Achat - Management Industriel - Qualité

06240089 - Certification et démarche qualité

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 21
Volume horaire CM 21

Responsables

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

Le cours présente les principales démarches mises en oeuvre par les entreprises industrielles et de services, opérant dans un contexte B to B, pour prévenir la non-qualité, améliorer la qualité perçue et obtenir des certifications. Il montre la complémentarité des approches qualité et marketing pour la conception / reconception de l'offre des entreprises.

CONNAISSANCES A ACQUERIR

  • Concepts relatifs à la qualité, non-qualité, au management de la qualité, aux systèmes de management.
  • Démarches de résolution de problèmes, d'amélioration (continue)…
  • Méthodes d'évaluation de la qualité, de la non-qualité ; indicateurs de performance qualité, tableaux de bord

COMPETENCES CIBLES

  • Identifier les enjeux d'une démarche qualité
  • Comprendre les liens entre qualité, satisfaction, fidélité et performance
  • Etre capable d'effectuer l'auto-évaluation de la qualité dans son entité
  • "Porter" lavoix du client dans l'entreprise
  • Participer à un projet de certification
  • Initier et faire vivre une démarche de progrès

Contenu

Les différentes facettes de la qualité : acteurs, référentiels, démarches
  • la fonction qualité et ses parties prenantes
  • les aspects réglementaires, normatifs, commerciaux et managériaux associés à la qualité
  • de la résolution de problèmes à l'amélioration continue

Les spécificités de mesure de la qualité livrée, de la qualité perçue et de la satisfaction en B to B
  • la conformité, la qualité perçue, la satisfaction
  • les indicateurs associés à la qualité et la notion de tableau de bord

Les démarches de maîtrise et d'amélioration de la qualité
  • les démarches "globales" du type Total Quality Management
  • les méthodes de conception / reconception des produits / de l'offre, d'amélioration des processus, d'aide à la gestion de la relation client…
  • le management participatif et transversal dans les démarches qualité

Les systèmes de management de la qualité et la certification
  • les éléments constitutifs d'un référentiel qualité
  • la diversité des systèmes de management qualité
  • la démarche de certification d'un système de management

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • Philippe Malaval et Christophe Bénaroya, Le marketing Business to Business, Pearson, 5ème édition, 2013.
  • Roger Ernoul, Le grand livre de la qualité, Management par la qualité dans l'industrie, une affaire de méthodes, AFNOR, 2013

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES
  • AFNOR, Les méthodes et outils de la qualité, AFNOR, 2011
  • David Autissier, Yvon Mougin et Jacques Ségot, Mesurer la performance de la fonction qualité, Eyrolles, 2011
  • Frédéric Canard, Management de la qualité : vers un management durable, Gualino, 2ème édition, 2012
  • Bernard Froman, Du manuel qualité au manuel de management. L'outil stratégique, AFNOR, 2013
  • Jacques Ségot, Julie Raymond et lise Favier, Management de la qualité et de la performance,un cadre de référence pour de nouvelles pratiques de management, Lexitis, 2011
  • Bernard Seno et Florence Gillet-Goinard, Réussir la démarche qualité, Eyrolles, 2013

Contrôles des connaissances

Contrôle continu
Interrogation écrite (3h)
Notation pendant les enseignements
Nature des Travaux et pondération : Une ou deux études de cas ou dossiers

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Chaque séance s'appuie sur une présentation de concepts, démarches et/ou méthodes et une (des) illustration(s) pour laquelle (lesquelles) les étudiants ont au minimum un travail de lecture et éventuellement une analyse et une résolution du cas posé

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
  • Marketing B to B
  • Gestion de la relation client
  • Mesure de la performance

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Philippe Malaval et Christophe Benaroya, Marketing Business to Business, Pearson, 5ème édition, 2013