06240396 - Gestion de la relation client

Crédits ECTS 2
Volume horaire total 20
Volume horaire CM 20

Responsables

Luc Rennesson
Michel Fricaud

Objectifs

Le cours de "Gestion de la relation client" vise à l'amélioration de la compréhension des enjeux commerciaux liés aux fonctions du poste.
Comment agir concrètement, au quotidien, sur la satisfaction client dans les activités de service?
Comment procéder quand la relation clientèle utilise les médias courriel et téléphone principalement. Après appel aux expériences des participants, le module s'articulera entre apports théoriques et mises en situations.
Il permettra par ailleurs aux apprenants à développer l'efficacité opérationnelle des relations humaines dans leur milieu professionnel.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
  • Les bases de la Communication Non Violente (CNV)
  • La méthode JIVR et le QQOQCP
  • Les 6 émotions sources et le fonctionnement de la balance émotionnelle interne, pour des relations humaines équilibrées
  • Les bases de l'analyse transactionnelle et des jeux PSY dans la relation commerciale
  • Enjeux et mécanismes de la satisfaction client
  • Ce qui dépend de nous et ce qui n'en dépend pas
  • Les 6 principales situations critiques
  • Les protocoles aidants pour gérer les situations critiques de manière professionnelle

COMPETENCES CIBLES
  • Communiquer efficacement et développer sa capacité à pratiquer l'empathie avec les clients
  • S'exprimer de manière à être entendu, et savoir exprimer et recevoir un "refus" sans se couper de l'autre
  • Distinguer les sentiments des évaluations masquées et savoir distinguer les observations factuelles de l'interprétation des faits
  • Développer la qualité de la relation et la préférence de ses clients
  • Apprendre à se concentrer sur l'essentiel
  • Savoir identifier les situations à risque
  • Se donner toutes les chances de traiter les situations critiques de manière professionnelle
DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE
Ce module de cours s'inscrit naturellement dans une démarche en RSE telle qu'elle est proposée par le cadre de la norme ISO 26000. Ainsi, les volets RH concernés sont les "Questions relatives aux consommateurs" et "Relations et conditions de travail".

Contenu

Poser les bases de la CNV.
- La CNV pour une communication efficace et durable (initiation au processus CNV - communication NonViolente)
- Distinguer les observations de l’interprétation des faits
- Distinguer les sentiments des évaluations masquées
- Développer sa capacité à pratiquer l’auto-empathie, apprendre l’empathie
- S’exprimer de manière à être entendu
- Dire et recevoir un non sans se couper de l’autre

Relation client et communication pour les gestionnaires de paie
- La relation client et le cabinet
- Communiquer avec les clients
- Créer une relation de confiance et de qualité
- La gestion du téléphone en toutes situations

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • La magie des émotions, Elizabeth Couzon et Françoise Dorn
  • La puissance des émotions, Michelle Larivez
  • Convaincre en moins de 2 minutes, Nicholas Boothman

Contrôles des connaissances

Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Evaluation de la dynamique participative collégiale et individuelle.

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
La méthodologie employée est fondée sur l'acquisition de fondamentaux théoriques de la Relation Humaine Facilitée et par la mise en pratique immédiate des acquis sous la forme de jeux de rôles, en improvisation. Les scénarios sont construits et proposés à partir du quotidien professionnel vécu par les apprenants.

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
La magie des émotions, Elizabeth Couzon et Françoise Dorn
La puissance des émotions, Michelle Larivez
Convaincre en moins de 2 minutes, Nicholas Boothman