06240439 - Marketing relationnel

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 20
Volume horaire CM 12
Volume horaire TD 8

Responsables

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

Le cours a pour objectif de présenter les objectifs et les facteurs clés de succés de la relation client.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
  • Les facteurs clés de succés de la relation client : satisfaction, confiance et engagement.
  • Les sources de valeur perçue par les clients.
  • Les outils du recrutement, de la fidélisation et de la valorisation.

COMPETENCES CIBLES
  • Identifier les facteurs clés de succès de la relation client et les sources de valeur pour le client.
  • Poser un diagnostic de la stratégie client d’une entreprise et proposer des préconisations sur trois volets : recrutement, maximisation de la valeur du portefeuille client et fidélisation.
  • Concevoir un programme de fidélisation.

Contenu

1) Les facteurs clés de succès de la démarche relationnelle
2) Recruter des clients
3) Gérer un portefeuille client : maximiser la valeur, satisfaire, créer du lien
4) Concevoir un programme de fidélisation

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • Meyer-Waarden L., Management de la fidélisation - Développer la relation client: de la stratégie aux technologies numériques, Eds. Vuibert Paris (2012)
  • Peelen E.D., Jallat F., Stevens E. et Volle P., Gestion de la relation client, Eds. Pearson.

Contrôles des connaissances

Contrôle continu
Interrogation écrite : 3h00
Notation pendant les enseignements

Nature des Travaux et pondération :
- Cas
- Etudes de cas et analyse de données.

Informations complémentaires

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Marketing stratégique et opérationnel.