Marketing - Vente

06240455 - Gestion du capital client

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 23
Volume horaire CM 23

Responsables

Jérôme MEYER

Objectifs

Ce cours présente l'intérêt et la mise en oeuvre d'une démarche marketing visant à créer, maintenir et développer une relation avec les meilleurs clients. La rentabilité des actions marketing est systématiquement envisagée.

Contenu

Les fondamentaux de la relation client.
Le loyalty et le satisfaction model.
Définir, implémenter et analyser une enquête de satisfaction client.

Connaissance client :
  • Définir l'information clé
  • Capter l'information
  • Utiliser l'information dans le cadre d'actions d'e-mailing et de parrainage

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
Daniel Ray et William Sabadie, Marketing relationnel, Rentabiliser les politiques de satisfaction,
fidélité et réclamation cliient, ed. Dunod, 2016.

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
Peelen et al., Gestion de la relation client, Pearson, 4ème édition, 2014

Contrôles des connaissances

Examen terminal écrit
Notation pendant les enseignements
Travaux de groupes

Informations complémentaires

OUVRAGES OU ARTICLES DE RECHERCHE EMBLEMATIQUES SUR LE SUJET DU COURS :
Daniel Ray et William Sabadie, Marketing relationnel, Rentabiliser les politiques de satisfaction,
fidélité et réclamation cliient, ed. Dunod, 2016.

PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :
  • Daniel Ray et William Sabadie, Marketing relationnel, Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité et réclamation cliient, ed. Dunod, 2016.
  • Sabadie W. (2010), « Parce que vous le valez bien : une étude du statut perçu par les clients », Recherche et Applications en Marketing, 25, 4, 1-18.
  • Béal M., Grégoire Y. and Sabadie W. (2016), “Improvement complaining: When complainers have the solution to your problem”, 25th Annual Frontiers in Service conference, Bergen, Norway.
  • Ray D., Sabadie W. & Gotteland D. (2015), Why Customer Orientation Does not Necessarily Stimulate Complaint Management Efficiency: The Neglected Role of Orientation Towards Complaints, XXXIième congrès International de l’Association Française du Marketing, 20-23 mai, Marrakech, Maroc.
  • Mérot A. & Sabadie W. (2014) « Comment réduire les effets négatifs d’une rétrogradation dans le cadre d’un programme hiérarchique de fidélité ? », XXXième congrès International de l’Association Française du Marketing, 14-16 mai, Montpellier.
  • Meyer-Waarden L. & Sabadie W. (2013), « La qualité de la relation permet-elle de diminuer les compensations financières dans le cadre du management des réclamations », XXVIVème congrès international de l’Association Française du Marketing, La Rochelle.
  • Meyer-Waarden L. et Sabadie W. (2012), «Complaint Management: Which efforts to satisfy the complainers: the role of relationship quality?”, EMAC conference, Lisbonne , mai.
  • Meyer-Waarden L. et Sabadie W. (2012), « Quels efforts privilégier pour satisfaire les réclamants ? Le rôle de la qualité de la relation », XXVIIIème congrès international de l’Association Française du Marketing, Brest.