06280140 - Gestion de la qualité dans les services publics

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 21
Volume horaire CM 21

Responsables

Denis CHAUMAT

Objectifs

Le cours présente les concepts et outils de la qualité utilisables pour le management d'une unité, d'un service ou d'une organisation publique. Il présente l'intérêt de l'usage des outils qualité et notamment des démarches d'amélioration continue dans le cadre de l'adaptation de l'organisation aux évolutions de l'environnement et de la conduite du changement.

CONNAISSANCES À ACQUERIR :
  • Connaissances générales sur le management de la qualité.
  • Connaissance des particularités de l'approche qualité en management public et dans le cadre de la conduite du changement.

COMPÉTENCES CIBLES :
  • Savoir utiliser les concepts et outils clés de la qualité dans le management d'une unité en charge d'un service public.

Contenu

1. Introduction à la qualité
1.1. Définition de la qualité
1.2. Bref historique de la qualité
1.3. Satisfaction du client ou du bénéficiaire
1.4. La notion de processus
1.5. Qualité, normalisation, certification
1.6. L'amélioration continue
1.7. Principes de mise en place d'une démarche qualité
1.8. Cartographie des processus

2. Enjeux de la qualité en management public
2.1. Evolution de l'environnement public
2.2. Performance et qualité en service public
2.3. Enjeux et utilisation des outils qualité en management public
2.4. Utilisation des concepts de la qualité comme outil de conduite du changement

3. Qualité, cartographie des processus et conduite de changement (sur la base du cas service RH)
3.1. Description de processus existants
3.2. Pratique de la cartographie des processus existants
3.3. Analyse des contraintes externes et cartographie des acteurs
3.4. Définition des cartes d'identité des nouveaux processus
3.5. Nouvelle cartographie des processus

Bibliographie

OUVRAGES DE RÉFÉRENCE :
  • AFNOR (2015). NF en ISO 9001:2015 Systèmes de management de la qualité.

OUVRAGES COMPLÉMENTAIRES :
  • BAZINET M., NISSAN D., REILHAC J.-M. (2015). Au coeur de l'ISO 9001:2015 - Une passerelle pour l'excellence.
  • AFNOR. CATTAN M. (2013). Guide des processus. Passons à la pratique. AFNOR.

Contrôles des connaissances

Contrôle Continu :
Interrogation écrite (2h)
Notation pendant les enseignements
Exercice d'application fait en cours (1/3) et épreuve écrite portant sur un sujet de réflexion (2/3)

Informations complémentaires

MODALITÉS PEDAGOGIQUES / NATURES DES SUPPORTS :
Concepts de base (connaissances à acquérir par exposé interactif). Mise en situation dans le cadre d'études de cas qui permettent aux apprenants d'appréhender des situations réelles de mise en oeuvre de démarches qualité et d'en déduire les apports managériaux possibles notamment dans le cadre de la conduite de changement. Support : diaporama projeté lors de la formation et remis aux apprentants sous forme numérique.