Marketing - Vente

06320143 - Gestion du point de vente connecté

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 23
Volume horaire CM 23

Responsables

Catherine VIOT

Objectifs

Ce cours a pour objectifs
  • de familiariser les étudians aux spécificités de l'expérience virtuelle du client, celle-ci pouvant se dérouler dans de multiples lieux (magasin, domicile, …) et à différents stades d'un processus d'achat ;
  • de souligner les enjeux d'une expérience "sans couture" pour le client quels que soient le nombre et la nature des canaux qu'il utilise et les défis ;
  • de souligner les défis auxquels les distributeurs font face pour intégrer les canaux, dans une logique omni-canal ;
  • de montrer les effets potentiels sur la performance du distributeur

Contenu

Introduction : De l'expérience mono-canal à l'expérience omini-canal : distinction multi- cross- et omni-canal
1. L'évolution des modes de consommation
2. L'impact de la technologie sur le processus d'achat
3. L'intérêt de la technologie pour la relation client et la fidélisation
4. Les défis organisationnels et les enjeux en termes de performance pour les distributeurs

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • Chaffey et Hellis-Chadwick, (2016) Marketing Digital, 6ième édition, Pearson

OUVRAGES OU ARTICLES DE RECHERCHE EMBLEMATIQUES SUR LE SUJET DU COURS :
  • Baxendale, S. ; Macdonald E.K. ; Wilson H.N (2015), The impact of different touchpoints on brand consideration, Journal of Retailing, 91, 2, 235-253.
  • Beck Norbert, David Rygl (2015), Categorization of multiple channel retailing in Multi-, Cross-, and Omni-Channel Retailing for retailers and retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, 27, 170-178
  • Collin-Lachaud I. et Vanheems R. (2016), Naviguer entre espaces virtuel et réel pour faire ses achats : exploration de l’expérience de shopping hybride, Recherche et Applications en Marketing, 31, 2, 43-61.
  • Filser M., et al. (2013), ‘’L’expérience du consommateur dans le commerce de détail. Une revue de littérature’’, Recherche et Applications en Marketing, pages 84-113.
  • Merle, A.; Senecal, S.; et St-Onge, A. (2012), Whether and how virtual try-on influences consumer responses to an apparel Web site, International Journal of Electronic Commerce, 16, 3, 41–64.
  • Van Baal Sebastian (2014), Should retailers harmonize marketing variables across their distribution channels? An investigation of cross-channel effects in multi-channel retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, 21, 1038-1046.
  • Verhoef P. C., Kannan P. K. et Jeffrey Inman J. (2015), From multi-channel to omni-channel retailing. Introduction to the special issue on multi-channel retailing, Journal of Retailing, 91, 2, 174-181.
  • Wang R, Malthouse E et Krishnamurthi A. (2015), On the go: how mobile shopping affects customer purchase behavior, Journal of Retailing, 91, 2, 217-234

PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :
1. Durant-Megret B. Ezan P. et Vanheems R. (2016) "Vers une nouvelle manière de concevoir la compétence et le risque perçu de l’acheteur à l?ère du numérique. Le cas de l’adolescent au sein de la famille", Management & Avenir N° 83
2. Collin-lachaud I. et Vanheems R. (2016), Naviguer entre espaces virtuel et réel pour faire ses achats : exploration de l’expérience de shopping hybride, Recherche et Applications en Marketing.
3. Bouzid Y. et Vanheems R. (2014), Comportement web-to-store : vers une nouvelle logique de contrôle de soi ? , Management & Avenir, n°71.
4. Vanheems R., Kelly S. and Stevenson K. (2014), Multi-channel Retailing ‘s Impact on the Salesperson’s Role, International Journal of Integrated Communications, fall, Vol. 5, N°2, pp.91-100.
5. Vanheems R. (2013), La distribution à l’heure du multi-canal : une redéfinition du rôle du vendeur, Décisions Marketing, n°69, janvier-mars, 43-59.
6. Vanheems R. (2012), Cross-canal : comment le site Internet d’une enseigne modifie le comportement de ses clients en magasin, novembre/décembre la Revue Française de Gestion, octobre, n°227, 13-29.
7. Vanheems R. (2012), Imbrication entre espace physique et espace virtuel : quand les vendeurs s’en mêlent … Revue Française de Marketing, octobre/novembre, n°237/238, 57-69.
8. Vanheems R. (2010), Quand le multi-canal invite à revisiter le métier de vendeur en magasin, Economie et Management, octobre.
9. Vanheems R. and Kelly S. (2009), Understanding Customer Switching Behavior When Retailers Use Multiple Channels, International Journal of Integrated Marketing communications, fall,44-56.
10. Vanheems R. (2009), Distribution Multicanal : pourquoi les clients mixtes doivent faire l’objet d’une attention particulière, Décisions Marketing, n°55 juillet – septembre, 41-52.
11. Vanheems R. (2009), Distribution multicanal : vers une évaluation du rôle des vendeurs dans l’intégration des canaux de distribution, Revue Française de Marketing, juillet, n°23, 53-65.
12. Nicholson P. et Vanheems R. (2009), Orientations d’achat et comportement d’achat multicanal, Management et Avenir, février, n°21, 136-156.
13. Vanheems R. (2007), Stratégie multi-canal : valoriser son capital client grâce à une gestion judicieuse des flux de clientèle, Revue Française de Marketing, octobre, n°214, 61-74.

Contrôles des connaissances

Contrôle continu
Interrogation écrite, 3H
Notation pendant les enseignements
Nature des Travaux et pondération : etude de cas 70%

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Apports théoriques
Retours d'expérience
Illustration par des cas réels…

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Notions sur le marketing expérientiel et l'expérience de consommation, dimensions de l'atmosphère du point de vente

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Roederer et Filser, (2015), Le marketing expérientiel - Vers un marketing de la cocréation, Vuibert