06320156 - Diagnostics des besoins du client et approche globale en banque assurance

Crédits ECTS 2
Volume horaire total 22
Volume horaire CM 10
Volume horaire TD 12

Responsables

Georges BEAUMOND

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

LE TELEPHONE AU SERVICE DES PERFORMANCES COMMERCIALES

 

1. Comprendre les évolutions comportementales de nos clients
2. Appliquer les bonnes pratiques comportementales au téléphone
3. Installer le téléphone dans la relation avec nos clients
4. Réussir des actes commerciaux au téléphone

COMPETENCES CIBLES :
Au terme de cette action de formation, les participants seront capables de :

 

  • Situer l'évolution des rapports commerciaux et la place du téléphone face aux nouvelles exigences de la clientèle ;
  • Comprendre la démarche commerciale de l'entreprise et la place qu'elle donne au téléphone ;
  • Mettre en œuvre une démarche commerciale personnelle en s'appuyant sur le téléphone.

Contenu

LE TELEPHONE AU SERVICE  DE VOS PERFORMANCES  COMMERCIALES

Première journée :

  • Introduction
  • Finalités et objectifs de la formation
  • Tour de table

I)  Comprendre les évolutions comportementales de nos clients

1.Le contexte commercial aujourd'hui

  • Le consommateur a changé ;
  • Les pratiques commerciales ont évolué ;
  • Les relations se sont transformées.

2.Les exigences commerciales

  • L'approche pro-active ;
  • L'approche globale :
  • Entraînement à informer le client sur le produit ;
  • Entraînement à impliquer votre client.

II) Appliquer les bonnes pratiques comportementales au téléphone (le mode d'emploi)

A. L'état d'esprit

  • Le téléphone doit-il me servir à être plus proche des mes clients ou à m'en éloigner ?
  • Le téléphone me permet-il de passer moins de temps avec nos clients ou d'en passer davantage ?

B. Les méthodes

  • Méthodes et équilibre ;
  • Est-il utile ou indispensable d'acquérir une ou plusieurs méthodes pour utiliser le téléphone dans la relation commerciale
  • Les apports méthodologiques pour mieux préparer nos utilisations du téléphone : - L'organisation ; - La maîtrise du Savoir Faire ; - La maîtrise du Savoir Etre.

Deuxième journée : Les apports méthodologiques pour mieux dérouler nos entretiens téléphoniques :

  • L'essentiel sur la prise de contact
  • L'essentiel sur la découverte
  • L'essentiel sur la proposition
  • L'essentiel sur la concrétisation
  • Comment traiter les objections au téléphone
  • Comment conclure au téléphone : la synthèse
  • Le suivi.

C.Les pratiques

  • Les appels entrants : - L'appel connexion ; - L'appel objectif ; - L'appel utilisation ; - L'appel solution.
  • L'information est au centre des appels entrants : - Situation 1 : communiquée préalablement ; - Situation 2 : en début de conversation téléphonique ; - Situation 3 : tout au long de la communication téléphonique.
  • Les appels sortants : - 1ère hypothèse : on connaît l'émetteur ; - 2ème hypothèse : on ne connaît pas l'émetteur. - Les bonnes pratiques des appels sortants : - Le contexte de l'appel est prépondérant ; - Le motif de l'appel est prépondérant ; - La forme de l'appel est prépondérante.

III) Installer le téléphone dans la relation avec nos clients

A. Le téléphone au service de l'approche pro-active :

  • Des traitements des demandes à l'anticipation des attentes commerciales ;
  • Quelles sont les différences entre la satisfaction et la confiance ?
  • Quelles sont les apports de la satisfaction et de la confiance pour la performance commerciale ?
  • Du subi au provoqué ;
  • De l'exactitude à la sollicitude.

B.Le téléphone au service de l'approche globale : Téléphone et avant vente :

  • Le téléphone offre une grande souplesse relationnelle ;
  • Le téléphone facilite les attentions commerciales ;
  • Le téléphone est indispensable à la performance de la veille commerciale.

Obtenir un rendez-vous : - La préparation des appels ; - Le déroulement de l'entretien. Qualifier un rendez-vous : - Les informations à collecter ; - Les informations à donner ; - Entraînements à la qualification d'un rendez-vous.

Téléphone et vente : - Les freins et les apports de la vente par téléphone ; - Les exigences de la vente par téléphone : - Limiter au maximum le hasard ; - Précision et concision dans la préparation, dans l'accroche, dans la proposition, dans l'argumentation...  Synthèse sur la vente par téléphone.

Téléphone et après vente

Conclusion

Troisième journée :

IV) Réussir des actes commerciaux

  • Préparer un entretien commercial : - S'accorder sur les fondamentaux de l'entretien ; - Qualifier l'entretien ; - Prévoir les premières minutes de l'entretien.
  • Traiter une opportunité commerciale
  • Obtenir un rendez-vous avec un prospect
  • Réaliser un suivi commercial
  • Réaliser une vente par téléphone : - Une vente simple ; - Une vente complexe.
  • Traiter une situation difficile au téléphone « rebondir »

Conclusion et évaluation de la formation

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES Préalablement à cette formation, les participants doivent : - Avoir été formés à l'accueil et à la méthode de vente ; - Disposer de leur argumentaire commercial portant sur les produits et services qu'ils ont à commercialiser :

  • Carte bancaire ;
  • PEL, CEL ;
  • PEA, compte titres ;
  • Crédit immobilier ;
  • Crédit auto ;
  • Assurance automobile ;
  • Protection santé ;
  • CA en ligne.

- Etre capable d'appréhender la fiscalité des clientèles concernées

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) : -