Université Jean Moulin Lyon 3

La gestion de la relation client s'impose dans toutes les activités de service et, sans une gestion organisée des réclamations et des incidents de services, le client peut rapidement vous préférer un concurrent.

Il faut assurer un accueil de qualité, de la disponibilité, de l'écoute et des réponses fiables aux clients insatisfaits, afin de rétablir une relation de confiance. Il faut ajouter à cette conduite réactive une conduite anticipatrice tournée vers la prévention des incidents de service.
Un processus maîtrisé est un avantage concurrentiel déterminant. Il apporte des bénéfices immédiats aux clients comme aux managers. Il fournit des informations importantes sur la qualité de service et la satisfaction du client. Il permet de diffuser une image d'entreprise à l'écoute de sa clientèle. Il permet de créer des relations plus fortes avec ses clients.
Améliorer la prévention et la gestion des incidents de services est donc un enjeu stratégique fort, qui fait l'objet de notre séminaire de réflexion et d'échanges sur le thème : "Enjeux et impact de la gestion des réclamations et des incidents de services". 
 
Cette 2ème Journée de Recherche sera également l'occasion d'échanger sur des travaux récents autours de thématiques importantes telles que la gestion des rencontres de service et le rôle de variables clés : valeur, qualité, satisfaction et fidélité.

LE PROGRAMME

09h00 : accueil - Café

09h30 - 11h00  - Atelier 1 : Rencontres de service

• Le management du personnel en contact dans les services : levier d'amélioration de la satisfaction des clients
  Julie MOUTTE
• Proposition d'une typologie des rencontres de service
  Yves CINOTTI
• Le Revenue Management : de la gestion optimisée des revenus à la gestion des conflits.
  Noureddine SELMI

11h - 11h15 : pause café

11h15 - 12h30 - Atelier 2 : Les concepts clés de la relation client

• La valeur perçue : une variable stratégique pour les enseignes de distribution alimentaire
  Souheila KAABACHI
• Effets médiateurs et modérateurs au sein de la relation satisfaction - fidélité : vers une meilleure compréhension du rôle de l'image
  Daniel RAY, Christophe HAON et David GOTTELAND
• Les interactions entre clients : une dimension de la qualité du service d'enseignement
  Sonia CAPELLI et William SABADIE

12h30 à 14h : déjeuner à l'IAE

14h à 14h45 : Echanges autour de l'expérience de la Caisse d'Epargne des Alpes en matière de gestion des réclamations

• Fabrice ROZAN, Directeur Qualité de la Caisse d'Epargne des Alpes
• Nassira GUERROUI, Responsable projet qualité de la Caisse d'Epargne des Alpes

14h45 à 16h30 : Table ronde « Enjeux et impact de la gestion des réclamations et des incidents de services »

• Jean-Pierre LOISEL, Directeur de projets et chargé des partenariats, Institut National de la Consommation (60 millions de consommateurs) 
• Bénédicte GUENOT, Directrice Commerciale et Marketing de KEOLIS 
• Fabrice MARTY, Responsable du département Points Conseil de France Telecom
• Fabrice ROZAN, Directeur Qualité de la Caisse d'Epargne des Alpes

>> Le programme en format PDF
>> Le site de l'événement

>> Les actes de la journée