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Séminaire : La gestion de la relation client dans les activités de service
le 15 mars 2007
La 2è Journée de Recherche sur la gestion de la relation client dans les activités de service, parrainée par l'Association Française du Marketing, apportera cette année une attention toute particulière aux enjeux et à l'impact de la gestion des réclamations et des incidents de services. Cet événement est organisé par l'Équipe de Recherche en Marketing IRIS (Centre de recherche Magellan de l'IAE).
La gestion de la relation client s'impose dans toutes les activités de service et, sans une gestion organisée des réclamations et des incidents de services, le client peut rapidement vous préférer un concurrent.
Il faut assurer un accueil de qualité, de la disponibilité, de l'écoute et des réponses fiables aux clients insatisfaits, afin de rétablir une relation de confiance. Il faut ajouter à cette conduite réactive une conduite anticipatrice tournée vers la prévention des incidents de service.
Un processus maîtrisé est un avantage concurrentiel déterminant. Il apporte des bénéfices immédiats aux clients comme aux managers. Il fournit des informations importantes sur la qualité de service et la satisfaction du client. Il permet de diffuser une image d'entreprise à l'écoute de sa clientèle. Il permet de créer des relations plus fortes avec ses clients.
Améliorer la prévention et la gestion des incidents de services est donc un enjeu stratégique fort, qui fait l'objet de notre séminaire de réflexion et d'échanges sur le thème : "Enjeux et impact de la gestion des réclamations et des incidents de services".
Cette 2ème Journée de Recherche sera également l'occasion d'échanger sur des travaux récents autours de thématiques importantes telles que la gestion des rencontres de service et le rôle de variables clés : valeur, qualité, satisfaction et fidélité.
LE PROGRAMME
09h00 : accueil - Café
09h30 - 11h00 - Atelier 1 : Rencontres de service
- Le management du personnel en contact dans les services : levier d'amélioration de la satisfaction des clients
Julie MOUTTE - Proposition d'une typologie des rencontres de service
Yves CINOTTI - Le Revenue Management : de la gestion optimisée des revenus à la gestion des conflits.
Noureddine SELMI
11h - 11h15 : pause café
11h15 - 12h30 - Atelier 2 : Les concepts clés de la relation client
- La valeur perçue : une variable stratégique pour les enseignes de distribution alimentaire
Souheila KAABACHI - Effets médiateurs et modérateurs au sein de la relation satisfaction - fidélité : vers une meilleure compréhension du rôle de l'image
Daniel RAY, Christophe HAON et David GOTTELAND - Les interactions entre clients : une dimension de la qualité du service d'enseignement
Sonia CAPELLI et William SABADIE
12h30 à 14h : déjeuner à l'IAE
14h à 14h45 : Echanges autour de l'expérience de la Caisse d'Epargne des Alpes en matière de gestion des réclamations
- Fabrice ROZAN, Directeur Qualité de la Caisse d'Epargne des Alpes
- Nassira GUERROUI, Responsable projet qualité de la Caisse d'Epargne des Alpes
14h45 à 16h30 : Table ronde « Enjeux et impact de la gestion des réclamations et des incidents de services »
- Jean-Pierre LOISEL, Directeur de projets et chargé des partenariats, Institut National de la Consommation (60 millions de consommateurs)
- Bénédicte GUENOT, Directrice Commerciale et Marketing de KEOLIS
- Fabrice MARTY, Responsable du département Points Conseil de France Telecom
- Fabrice ROZAN, Directeur Qualité de la Caisse d'Epargne des Alpes
>> Le programme en format PDF [PDF - 160 Ko]
>> Le site de l'événement
>> Les actes de la journée
- Lieu(x)
- IAE de Lyon
Site Universitaire de la Manufacture des Tabacs
Auditorium Malraux - 16 rue du professeur Rollet
69008 LYON
Plan d'accès - Contact
- William Sabadie, Maître de Conférences HDR
- Partenaires
- Type
- Colloque / Séminaire, Conférence
- Thématique(s)
- Recherche
L'Equipe de recherche en Marketing IRIS
Le Master Marketing et Communication des Services
Le programme de Master Marketing et Communication des Services (Master Sciences du Management) est une des rares formations de gestion spécifique des services et à ce jour la seule spécialisée dans le marketing et la communication dans ce domaine.
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