MOUSSA Sondes

Le secteur touristique souffre de plus en plus des départs de clients insatisfaits suite aux dysfonctionnements de services vécus. De nombreux établissements de services, attachent encore, peu d’importance à la gestion des réclamations en raison des moyens financiers qu’elles suscitent. Or, une gestion efficace de la réclamation pourrait transformer un client insatisfait en un client plus confiant et engagé.

Notre recherche s’est intéressée à l’identification des critères d’évaluation sur lesquels les réclamants se basent pour juger la gestion de la réclamation, et à l’impact de cette évaluation sur la qualité de la relation établie avec l’établissement touristique. Pour ce faire une étude qualitative exploratoire suivie d’une étude quantitative ont été réalisées.

Après avoir examiné la revue de la littérature, nous nous sommes focalisés sur les théories de la justice perçue lors de l’évaluation de la gestion de la réclamation. En outre, nous avons mobilisé les dimensions de la confiance et de l’engagement comme critères de jugement de la qualité relationnelle perçue.

Les résultats de notre étude montrent l’existence d’un impact positif et significatif de quelques critères de la justice perçue (jugés par les réclamant comme étant les plus importants) sur la satisfaction post-réclamation et la qualité relationnelle perçue. Ces critères sont essentiellement l’équité du résultat accordé par l’établissement (ex : compensation accordée), l’empathie et la politesse développées par le personnel en contact, et la rapidité du traitement de la réclamation.

The tourist sector is suffering more and more from the departure of the unsatisfied customers after experienced service failures. Several services companies, still attach, few importance to complaint handling because of financial funds needed. However, an efficient complaint handling management could transform a dissatisfied customer to a more confident and committed customer.

Our research was interested in the identification of the appraisal criteria on which claimants base to judge complaint handling and the impact of this evaluation on the quality of the relationship established with the tourist establishment. Consequently, a qualitative study followed by a quantitative study has been accomplished.

After examining the literature review, we focused on the perceived justice theory to evaluate the complaint handling. Besides, we used trust and commitment dimensions as a criteria of judgment of the perceived relationship quality (Morgan et Hunt, 1994).

The outcomes of our study show the existence of a positive significant impact of some criteria of the perceived justice (considered by consumers as the most important), on recovery satisfaction and perceived relationship quality. These criteria are mainly equity of the result provided by the establishment (Ex. Compensation provided), empathy and politeness developed by the front line staff, and the quickness of the complaint treatment.

Mots clés : Échecs de service, Gestion des réclamations, Théorie de la justice perçue, Satisfaction post-réclamation, Qualité relationnelle.

Key words: Failure Service, Complaint Handling, Perceived justice, Recovery Satisfaction, Relationship quality.


Directeur de thèse :  Sylvain BIARDEAU
                                   Néji BOUSLAMA

Membres du jury :
Jean-Luc GIANNELLONI, Professeur, Université Pierre Mendès France Grenoble 2
Imed ZAIEM,  Maître de conférences HDR, Université de Carthage (Tunisie)
Sylvain BIARDEAU, Professeur, Université Jean Moulin Lyon 3
Néji BOUSLAMA, Professeur, Université de Tunis El Manar (Tunisie)
Erick LEROUX, Maître de conférences HDR, Université Paris 13
Mohsen DEBADI, Professeur, Université de Manouba (Tunisie)

Président du jury : Mohsen DEBABI

Mention : Très honorable avec les félicitations du jury

Equipe d'accueil : MAGELLAN