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Réussir sa stratégie cross et omni-canal, par Régine Vanheems

Publié le 19 octobre 2015 Mis à jour le 21 mars 2016

En vingt ans, les comportements des consommateurs ont été davantage bouleversés que durant les vingt siècles précédents ! Face à cette mutation, multiplier les points de contact notamment numériques pour communiquer, échanger et vendre avec ses clients et prospects est devenu une stratégie incontournable.

Réussir sa stratégie cross et omni-canal pour des marques et des entreprises connectéesPourtant, un fossé de plus en plus profond s’est creusé entre les attentes des clients connectés et les offres commerciales des marques et des enseignes.
Vingt ans après l’arrivée d’Internet, il est urgent pour les entreprises de faire le point sur ces transformations afin de de s’y adapter et d’être les gagnantes de cette révolution commerciale ! Face à un enchevêtrement de plus en plus étroit entre monde réel et virtuel, ce sont tous les fondamentaux du commerce, de la relation commerciale et du marketing qui sont à réinventer !

Dans cette perspective, l’auteur vous propose :
  • Une analyse précise de la profonde mutation des clients engendrée par la multiplication des clés d’entrée vers l’entreprise. L’objectif est d’apporter aux décideurs une vision claire de leur stratégie commerciale et de les aider à faire cohabiter leur espace virtuel et physique de manière efficace et durable ;
     
  • Les clés de compréhension indispensables pour réinventer les fondamentaux du marketing de la marque et de l’enseigne et faire évoluer le contenu de l’ensemble des points de contact entre l’entreprise et ses clients et prospects (points de vente, site Internet, applications sur smartphone, plateforme téléphonique, courrier, e-mailing, messagerie, SMS, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté de clients, objets connectés ...) ;
     
  • Des réflexions et solutions pour repenser l’expérience client à l’ère de l’omni-canal et revisiter les piliers fondamentaux du marketing (gestion de la marque, relation client, force de vente, politique de service, merchandising...) ;
     
  • Un cadre d’analyse pour proposer des solutions prospectives sur le sujet de l’omni-canal, face à la multiplication actuelle et à venir des points de contact entre l’entreprise et son client.


Editions EMS Management & Société, octobre 2015, 208 p.

 

A propos de l'auteur :  

Régine Vanheems est professeur en sciences de gestion à l'IAE Lyon. Elle enseigne également à la Sorbonne et à l'ESCP Europe. Auteur de nombreux articles et ouvrages en marketing et en distribution, et spécialiste du cross, de l'omnicanal et du commerce connecté, ses écrits ont été récompensés à différentes reprises tant en France qu'aux États-Unis.