06220500 - Adéquation marché expérience utilisateur
Niveau de diplôme | Master - Semestre 3 |
---|---|
Crédits ECTS | 3 |
Volume horaire total | 21 |
Volume horaire CM | 21 |
Responsables
Pierre CHANUT
Formations dont fait partie ce cours
Objectifs
Ce module d’enseignement présente les principales notions en matière d’adéquation de l’offre à son marché en centrant le propos sur l’expérience client. Il permet de comprendre comment se construit et s’entretient la relation entre le client et l’offre et au-delà il expose les enjeux de l’expérience client puis sa mise en oeuvre en co-conception.
CONNAISSANCES A ACQUERIR
COMPETENCES CIBLES
CONNAISSANCES A ACQUERIR
- Comprendre les notions principales de l'adéquation de l'offre à son marché.
- Comprendre les enjeux pour l'organisation de la satisfaction et de la fidélisation du client
- Connaître les principes de base de l'expérience client
- Connaître les démarches qui permettent le management de l'expérience client.
COMPETENCES CIBLES
- Savoir se placer dans une attitude de coconception.
- Savoir choisir et appliquer des méthodes de management adaptées à une question d'expérience client.
- Savoir prendre du recul et analyser pour faire évoluer certaines dimensions de l'offre en fonction du déroulement d'un programme d'expérience client.
Contenu
1 : L’adéquation au marché
1.1 - Les attentes du client et la satisfaction
1.2 - La hiérarchie des besoins client
1.3 - L’évolution des besoins client
2 : La fidélité du client
2.1 - La notion de fidélité
2.2 - La relation offre / marque / client
2.3 - La mesure de la fidélité
3 : L’expérience client
3.1 - Les concepts (relation client, parcours client, personna)
3.2 - Mix de l’expérience client
3.3 - Les stratégies d’expérience client
4 : La gouvernance de l’expérience client
4.1 - L’organisation orientée client
4.2 - La culture de l’excellence et de l’émotionnel
4.3 - Co-concevoir l’expérience client
4.4 - Innover par l’expérience client
1.1 - Les attentes du client et la satisfaction
1.2 - La hiérarchie des besoins client
1.3 - L’évolution des besoins client
2 : La fidélité du client
2.1 - La notion de fidélité
2.2 - La relation offre / marque / client
2.3 - La mesure de la fidélité
3 : L’expérience client
3.1 - Les concepts (relation client, parcours client, personna)
3.2 - Mix de l’expérience client
3.3 - Les stratégies d’expérience client
4 : La gouvernance de l’expérience client
4.1 - L’organisation orientée client
4.2 - La culture de l’excellence et de l’émotionnel
4.3 - Co-concevoir l’expérience client
4.4 - Innover par l’expérience client
Bibliographie
OUVRAGES DE REFERENCE :
OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
- Satisfaction, fidélité et expérience client, Christian Barbaray, Dunod - Fonctions de l'entreprise : marketing communication, 2016.
- L'expérience client, Laurence Body et Christophe Tallec, Eyrolles 2015.
- Management de l'expérience client, Laurent Deslandres, Pearson 2015.
OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
- Objectif client, Bill Price et David Jaffe, Pearson 2015
Contrôles des connaissances
Examen Terminal
QCM, 1h
Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Exercice réalisé en groupe et évalué à partir d'une présentation synthétique d'un projet, 2/3 des ects.
QCM, 1h
Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Exercice réalisé en groupe et évalué à partir d'une présentation synthétique d'un projet, 2/3 des ects.
Informations complémentaires
MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Ce module s’articule autour des deux grands thèmes.
1/ L’adéquation au marché : avec la digitalisation de l’économie les attentes du client ont évoluées, sa satisfaction et sa fidélisation doivent être au coeur des préoccupations des nouveaux managers.
2/ L’expérience client : aujourd’hui elle ne se concentre plus seulement sur les caractéristiques du produit ou du service, elle intègre toutes les dimensions de l’offre et leurs interactions avec le client. Cette expérience prend en compte l’engagement émotionnel du client qui différencie, fidélise et permet d’innover.
Mise en pratique par un exercice d'observation et d'analyse : les étudiants devront réaliser un photo-report / video report sur un détournement d’un produit/objet ou d'un service choisi par eux même dans leur environnement quotidien avec la présentation de cette offre nouvelle dans un esprit d'expérience client.
PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Connaître les fondamentaux du marketing client
Avoir suivi un séminaire sur la créativité organisationnelle
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Management de l'expérience client, Laurent Deslandres, Pearson 2015.
Ce module s’articule autour des deux grands thèmes.
1/ L’adéquation au marché : avec la digitalisation de l’économie les attentes du client ont évoluées, sa satisfaction et sa fidélisation doivent être au coeur des préoccupations des nouveaux managers.
2/ L’expérience client : aujourd’hui elle ne se concentre plus seulement sur les caractéristiques du produit ou du service, elle intègre toutes les dimensions de l’offre et leurs interactions avec le client. Cette expérience prend en compte l’engagement émotionnel du client qui différencie, fidélise et permet d’innover.
Mise en pratique par un exercice d'observation et d'analyse : les étudiants devront réaliser un photo-report / video report sur un détournement d’un produit/objet ou d'un service choisi par eux même dans leur environnement quotidien avec la présentation de cette offre nouvelle dans un esprit d'expérience client.
PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Connaître les fondamentaux du marketing client
Avoir suivi un séminaire sur la créativité organisationnelle
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Management de l'expérience client, Laurent Deslandres, Pearson 2015.
Renseignements pratiques
iaelyon
Université Jean Moulin
1C avenue des Frères Lumière
CS 78242
69372 Lyon cedex 08
Tél. : +33 (0)4 78 78 70 66
Sur Internet
Université Jean Moulin
1C avenue des Frères Lumière
CS 78242
69372 Lyon cedex 08
Tél. : +33 (0)4 78 78 70 66
Sur Internet
Stages et carrières
Stages, alternance, emploi : entreprises, déposez vos offres à destinations des étudiants et diplômés de l'iaelyon, consultez le calendrier des stages et la CVthèque.
► Accès Link'iaelyon by U3e
► Accès Link'iaelyon by U3e
Mise à jour : 29 mars 2018