06220500 - Adéquation marché expérience utilisateur

Niveau de diplôme Master - Semestre 3
Crédits ECTS 3
Volume horaire total 21
Volume horaire CM 21

Responsables

Pierre CHANUT

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

Ce module d’enseignement présente les principales notions en matière d’adéquation de l’offre à son marché en centrant le propos sur l’expérience client. Il permet de comprendre comment se construit et s’entretient la relation entre le client et l’offre et au-delà il expose les enjeux de l’expérience client puis sa mise en oeuvre en co-conception.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
  • Comprendre les notions principales de l'adéquation de l'offre à son marché.
  • Comprendre les enjeux pour l'organisation de la satisfaction et de la fidélisation du client
  • Connaître les principes de base de l'expérience client
  • Connaître les démarches qui permettent le management de l'expérience client.

COMPETENCES CIBLES
  • Savoir se placer dans une attitude de coconception.
  • Savoir choisir et appliquer des méthodes de management adaptées à une question d'expérience client.
  • Savoir prendre du recul et analyser pour faire évoluer certaines dimensions de l'offre en fonction du déroulement d'un programme d'expérience client.

Contenu

1 : L’adéquation au marché
1.1 - Les attentes du client et la satisfaction
1.2 - La hiérarchie des besoins client
1.3 - L’évolution des besoins client

2 : La fidélité du client
2.1 - La notion de fidélité
2.2 - La relation offre / marque / client
2.3 - La mesure de la fidélité

3 : L’expérience client
3.1 - Les concepts (relation client, parcours client, personna)
3.2 - Mix de l’expérience client
3.3 - Les stratégies d’expérience client

4 : La gouvernance de l’expérience client
4.1 - L’organisation orientée client
4.2 - La culture de l’excellence et de l’émotionnel
4.3 - Co-concevoir l’expérience client
4.4 - Innover par l’expérience client

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • Satisfaction, fidélité et expérience client, Christian Barbaray, Dunod - Fonctions de l'entreprise : marketing communication, 2016.
  • L'expérience client, Laurence Body et Christophe Tallec, Eyrolles 2015.
  • Management de l'expérience client, Laurent Deslandres, Pearson 2015.

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
  • Objectif client, Bill Price et David Jaffe, Pearson 2015

Contrôles des connaissances

Examen Terminal
QCM, 1h

Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Exercice réalisé en groupe et évalué à partir d'une présentation synthétique d'un projet, 2/3 des ects.

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS

Ce module s’articule autour des deux grands thèmes.
1/ L’adéquation au marché : avec la digitalisation de l’économie les attentes du client ont évoluées, sa satisfaction et sa fidélisation doivent être au coeur des préoccupations des nouveaux managers.
2/ L’expérience client : aujourd’hui elle ne se concentre plus seulement sur les caractéristiques du produit ou du service, elle intègre toutes les dimensions de l’offre et leurs interactions avec le client. Cette expérience prend en compte l’engagement émotionnel du client qui différencie, fidélise et permet d’innover.

Mise en pratique par un exercice d'observation et d'analyse : les étudiants devront réaliser un photo-report / video report sur un détournement d’un produit/objet ou d'un service choisi par eux même dans leur environnement quotidien avec la présentation de cette offre nouvelle dans un esprit d'expérience client.

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Connaître les fondamentaux du marketing client
Avoir suivi un séminaire sur la créativité organisationnelle

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Management de l'expérience client, Laurent Deslandres, Pearson 2015.