06240360 - Service Marketing

Service companies represent more than 70% of the GDP of OECD countries. They need managers who have integrated the main theoretical knowledge developed in service literature and managers who accept to face an interdisciplinary vision in managing service companies, where marketing, human resource management and operation have to be integrated altogether.

TARGETED KNOWLEDGE

• Understand the specificities of services
• Understand what is service quality and satisfaction
• Understand what is relationship marketing

TARGETED SKILLS

• Adopt an interdisiplinary vision to manage a service organisaiton
• Conduct and manage audit on service quality and satisfaction
• Improve the long term relationship with customers
• Elaborate a marketing strategy
• Elaborate a communication strategy
• Linking theory and practice

1 General specificities of service businesses
2 Specificites of strtegic an doperational variables in marketing
3 Serice quality and satisfaction
4 CRM

BOOKS USED AS REFERENCE:

• Service Marketing, People, Technology, Strategy (2016), Wirtz J. and Lovelock C., world Scientific Publishing, 793 pages
• La logique services. Marketing et Stratégies (2010), Barraux J., Batteau P., Camelis C., Dano F.,
• Eiglier P., Goudarzi K., Guerin A.M., Llosa S (2010), Paris : Economica (eds), Collection Gestion, 325 pages

PUBLICATIONS OF THE iaelyon FACULTY REGARDING THE SUBJECT OF THE COURSE

• Guenoun M., Goudarzi K et Chandon J.L, (2016), «Construction and validation of a hybrid model to measure perceived public service quality (PSQ)», International Review of Administrative Sciences, vol 82, 1, 208-230, rang 3 CNRS
• Goudarzi K, Llosa S. et Orsingher C., « Crossing boundaries in service research », Journal of Service Management, vol 26, issue 5, rang 4 CNRS
• Goudarzi K, Borges A. et Chebat J.C. (2013), « Should retailers pay to bring customer back? The impact of Quick Response and Coupons on real purchase outcomes », Journal of Business Research, Volume 66, Issue 5, May 2013, 665–669, rang 2 CNRS
• Camelis C., Dano F., Goudarzi K., Hamon V. et Llosa S. (2013)  « Les rôles des co-clients et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service », Recherche et Applications en Marketing, vol 28, avril, 46-69, rang 2 CNRS
• Rouquet A., Reniou F. et Goudarzi K. (2013), Revue Française de Gestion, « le client acteur de l’organisation », n°234, 4-13, rang 4 CNRS
• Goudarzi K. et Rouquet A. (2013) « Les rôles des clients dans la logistique de distribution des produits », Décisions Marketing, rubrique stratégie, n°69, janvier-mars, 111-116, rang 3 CNRS
• Goudarzi K, Llosa S. et Orsingher C. (2011), Editorial, Journal of Service Management, vol 22, issue 5, rang 4 CNRS
• Goudarzi K. et Guenoun M. (2010), « Conceptualisation et mesure de la Qualité des Services Publics (QSP) dans une collectivité territoriale », Politique et Management Public, vol 27, n°3, 30-49, rang 4 CNRS
• Rouquet A., Goudarzi K. et Henriquez T. (2010), « Le transfert d'activités logistiques entreprise-consommateur : une comparaison des cas Auchan Drive et IKEA », Logistique et Management, vol 18, n°2, 13-25, rang 4 FNEGE
• Goudarzi K., Llosa S. et Orsingher C. (2009), Editorial, Journal of Service Management, Vol 20, issue 3, rang 4 CNRS
• Goudarzi K. et Eiglier P. (2006), « La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service: concept et dimensions », Recherche et Applications en Marketing, Vol 21, 3, 65-90, rang 2 CNRS
• Sabadie W., Prim-Allaz I. et Llosa S. (2006), « Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice », Recherche et Applications en Marketing, 21, 3, 47-64.
• Prim-Allaz I. et Sabadie W. (2005), « Les apports de la théorie de la justice à la gestion des réclamations », Décision Marketing, 38, Avril-Juin, 7-19.
• Sabadie W. et Vernette E. (2005), « Le management de la servuction online : quelles caractéristiques et implications pour le marketing ? », Gestion 2000, 6, Novembre-Décembre, 171-193.
• Sabadie W. (2003), « Conceptualisation et mesure de la qualité perçue d’un service public », Recherche et Applications en Marketing, 18, 1, 1-24.

Final Exam
Written, 3H
Table exam (50%)

Continuing Examination
Project presentation (50%)

TEACHING METHODS
The service experience offered in the class requires high contact and interaction between students and the professor. Students will be asked (1) to learn the theoretical aspects of service marketing and management, (2) to learn how to get informed by the latest findings in service research and (3) to experience the theory by studying a service company and developing a service marketing and management project for it.