Marketing - Vente

06240457 - Gestion de l’expérience virtuelle du client

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 23
Volume horaire CM 23

Responsables

Hervé Fauve, directeur monde de la satisfaction chez Total

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

L'objectif du cours est de familiariser les étudiants avec les derniers développements scientifiques et pratiques sur la gestion de l'expérience virtuelle. Les thématiques du management de l'experience dans les services, de la qualité des services et de la satisfaction seront étudié dans le contexte online. Les étudiants devront réaliser une étude qualitative pour évaluer l'expérience virtuelle du client avec l'entreprise partenaire de leur formation. Par ailleurs des professionnels permettront d'illustrer ces propos dans un contexte professionnel.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
  • Comprendre ce que signifie l'expérience de service
  • Compendre la qualité des services

COMPETENCES CIBLES
  • Etre capable de faire un audit de l'expérience et de la qualité des services dans un contexte digital

Contenu

  1. Expérience de service et qualité de service dans un contexte digital
  2. Synthèse des principales modalités de gestion virtuelle de l'expérience

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • Marketing digital 5ème édition, Chaffey Chadwick Isaac Volle et Mercanti-Guerin (2014), Pearson, 599 p
  • La logique services Marketing et Stratégies, Barraux J., Batteau P., Camelis C., Dano F., Eiglier P.,
  • Goudarzi K., Guerin A.M., Llosa S (2010), La logique services. Marketing et Stratégies », Paris : Economica (eds), Collection Gestion, 325 pages

OUVRAGES OU ARTICLES DE RECHERCHE EMBLEMATIQUES SUR LE SUJET DU COURS :
  • Bressolles (2006), La qualité de service électronique Netqual, Recherches et Applications marketing
  • Camelis et Llosa, expérience de service, Décisions marketing
  • Cases et al, (2010), Web site spill over to email campaigns: the role of privacy, trust and shopper's attitude, Journal of Business research
  • Keeling et al. (2013), Retail relationship in a digital age, Journal of Business research
  • Kohler et al. (2011), Co creation in virtual worlds: the design of the user experience MIS Quarterly
  • Nambissan et Watt (2011) Managing customer experiences in online product communities Journal of Business research
  • N'Goala et Cases (2012), Piloter la relation client dans l'e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur le comportement d'achat, Recherches et Applications marketing
  • Parasuraman et al (2005), E S QUAL, a multiple item Scale for assesing Electronic Service Quality, journal of service research
  • Rosen et Purinton (2004), Website design: viewing the Web as a cognitive landscape Journal of Business research
  • Schmitt (2003) , Customer experience Management
  • Smith (2013), Conceptualising and evaluating experiences with brands on Facebook, International
  • Journal of Marketing Research
  • Smith et Sivakumar 2004 Flow and Internet shopping behavior : Journal of Business research
  • Zeithaml 2002 Service quality delivery through websites : a critical review of extant knowledge
  • AMS

PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :
  • Collin-lachaud I. et Vanheems R. (2016), Naviguer entre espaces virtuel et réel pour faire ses achats : exploration de l’expérience de shopping hybride, Recherche et Applications en Marketing.
  • Racat M. & Capelli, S. (2016), " Le degré de similarité d’une nouvelle technologie de réalité virtuelle: un antécédent à l’efficacité des outils d’aide à la vente en ligne", Revue Française de Gestion (rg A), 42, 254, p.89-105.
  • Ray D. et Sabadie W. (2016), Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité et réclamation, Dunod.
  • Vanheems R. (2007), Stratégie multi-canal : valoriser son capital client grâce à une gestion judicieuse des flux de clientèle, Revue Française de Marketing, octobre, n°214, 61-74.

Contrôles des connaissances

Contrôle continu
Interrogation écrite
Notation pendant les enseignements

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Le cours s'appuiera sur l'explication de plusieurs contenus théoriques et pratiques par le repsonsable du cours et sur une forte interaction et production de la part des étudiants. Quelques professionnels seront invitéspour illustrer les propos.

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE NOUVELLES TECHNOLOGIES (TECHNOLOGY ENHANCED LEARNING)

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Une connaissance solide des principales théories et méthodologies utilisées en marketing est demandée soit:
  • les fondamentaux de la démarche marketing
  • les fondamentaux d'études qualitatives
  • les fondamentaux d'études quantitatives

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
  • Soulez S. (2016), Le marketing, collection les Zoom’s, Paris, Gualino-Lextenso éditions, 6ème édition.
  • Soulez S. (2016), L’essentiel du marketing, collection Carrés Rouges, Paris, Gualino-Lextenso éditions, 6ème édition.
  • Soulez S., Halla S. et Himber T. (2016), Exercices de marketing, collection les Zoom’s, Paris, GualinoLextenso éditions, 6ème édition.
  • Guelfan G. (2014), Les études qualitatives : Fondamentaux, méthodes, analyse, techniques, Editions EMS.
  • Carricano M. Poujol F. et Bertrandas L. (2010), Analyse de données avec SPSS, Pearson.