06240474 - Marketing cross canal et expérience client

L'objectif du cours est de mieux comprendre les nouveaux parcours des clients de manière à offrir aux clients une expérience de qualité, source de satisfaction et de fidélité. La particularité de ces parcours clients réside dans le fait que ces parcours sont aujourd'hui cross-canal et qu'ils font naître des expériences d'achat inédites. Ces parcours invitent à réinventer l'accueil du client et la stratégie marketing des entreprises de service, sur chacun de leurs points de contact (agence, site Internet, application smartphone, gestion de la relation client, réseaux sociaux …).

CONNAISSANCES A ACQUERIR

• Les différentes stratégies des entreprises de services qui intègrent le digital
• Les enjeux d'une stratégie cross-canal
• Les nouvelles logiques et attentes des clients connectés face aux entreprises de services

COMPETENCES CIBLES

• Etre capable de mettre en place une stratégie mobilisant différents points de contact, notamment, numériques, pour améliorer l'expérience client.

1. Les stratégies cross-canal des entreprises de services
A. L'intégration du digital dans les stratégies des entreprises de service : du multi au cross-canal
B. Les enjeux de la mise en place d'une stratége cross-canal pour les entreprises de service
C. Gérer une entreprise de service cross-canal

2. Le client face à l'entreprise de services
A. Le client face aux agences et aux technologies digitales
B. Les nouvelles trajectoires d’achat des clients

3. Comprendre l'expérience cross-canal du client
A. L'expérience cross-canal, nouvelles sources de différenciation des entreprises
B. Délivrer une expérience mémorable et gratifiante aux clients
C. Donner du sens à l'expérience client
D. les dimensions de l'expérience client
E. La place de l'humain dans la relation avec le client : le rôle du conseiller de vente

4. La proposition de nouveaux points de contact et le remodelage des points de contact existants pour créer une expérience de qualité
A. Un consommateur en situation de mobilité
B. Le digitalisation des agences
C. L'équipement des conseillers de vente
D. Et demain, quelles évolutions pour les points de contact tout au long de l'expérience du client ?

OUVRAGES DE REFERENCE :
Roederer C. (2012), Marketing et consommation expérientlels, éditions ems, Management & Société

Examen Terminal
Ecrit 3h

Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Travail de groupe