06310201 - Contrôle de gestion du non marchand et des services

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 21
Volume horaire CM 21

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

Les systèmes de pilotage ont été développés essentiellement dans des environnements industriels. ils doivent s'adapter aux spécificités du monde des services, qu'ils soient marchands ou non marchands. A partir des spécificités des services, seront abordées différentes problématiques de pilotage, ainsi que les méthodes et outils permettant d'y répondre.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
  • les spécificités des services marchands et non marchands
  • les outils de pilotage adaptés à ces activités

COMPETENCES CIBLES
  • Intégrer les spécificités des services dans la conception des systèmes de pilotage de la performance
  • comprendre les logiques de performance dans les services non marchands

Contenu

1. Les spécificités des services : intangibilité, hétérogénéité, périssabilité, interaction client, coproduction.
- impacts sur les systèmes de pilotage
- typologie des services et modes de contrôle
- diversité des modèles économiques et financiers des services

2. Problématiques spécifiques de pilotage : les coûts pertinents pour la prise de décision
- mesure de la performance des entités du réseau
- coût de revient unitaire des activités à forte consommation de coûts fixes
- structure de coûts, sensibilité opérationnelle et yield management,
- mesure de la rentabilité client

3. Problématiques spécifiques de pilotage : la gestion prévisionnelle de la perfomance
- des budgets sous contrainte de capacité périssable
- le pilotage des services de support : approche processus
- des tableaux de bord enrichis de mesures de la qualité, de la satisfaction client
- le benchmarking comme source d'amélioration des performances
- le balanced scorecard pour un pilotage stratégique des performances.

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • 'le contrôle de gestion des services', Le Saout, Eyrolles - 2015 -
  • 'l'art du contrôle de gestion : enjeux et pratiques', Giraud et alii, Gualino - 2010 -
  • 'tableaux de bord dans les organisations publiques', Gibert, Dunod - 2009 -

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
'contrôle de gestion sur mesure', Alcouffe, Boitier et alii, Dunod - 2013 -

Contrôles des connaissances

Examen Terminal
Ecrit 3h

Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Travail en groupe (1/3 de la note finale)

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Alternance de 3 formes d'animation : des apports conceptuels, des exercices et études de cas, des témoignages de professionnels en activité.

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Système de pilotage et outillage du contrôle de gestion (coûts et budgets).