06320000 - Négociation et vente de prestations immatérielles

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 23
Volume horaire CM 15
Volume horaire TD 8

Responsables

Objectifs

Le cours vise à expliquer l'importance des prestations immatérielles et les mécanismes permettant de les appréhender. Il vise également à préciser les étapes de conctruction dans la "fabrication" d'un service et la méthodologie de vente d'une prestation immatérielle.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
Connaître l'importance des services dans l'économie
Connaître les caractéristiques des prestations immatérielles : intangibilité, périssabilité, inséparabilité et participation du client
Comprendre les mécanismes de fabrication d'une prestation immatérielle : action / processus / résultat et de sa vente.

COMPETENCES CIBLES
Savoir formaliser une prestation immatérielle et la vendre : identifier la demande du client, identifier les interlocuteurs pertinents, définir le processus, le coût…

Contenu

INTRODUCTION
Qu'est-ce qu'une prestation immatérielle ?
Pourquoi étudier la vente de prestations immatérielles ?
A qui s'adressent les prestations immatérielles ?

1. Les caractéristiques des prestations immatérielles
1.1. L'intangibilité
1.2. La périssabilité
1.3. L'inséparabilité
1.4. La participation du client

2. La fabrication du service : la servuction
2.1. Définitions
2.2. La fabrication du service
2.3. La servuction

3. Au coeur de la servuction : l'appréhension des objectifs du client
3.1. Perception de la réalité
3.2. Les types de communication
3.3. Enjeux de la communication
3.4. Ce qu'est communiquer

4. La négociation : processus inhérent à la prestation immatérielle
4.1. Définition de la négociation
4.2. Pratiquer la négociation

5. Comment vendre en équipe ?
5.1. Vendre en équipe(s)
5.2. Définir la situation de vente

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE
E. Langeard, P. Eiglier, "Servuction : le marketing des sercices", Ediscience, 1996.

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES
C. Lovelock, "Marketing des services", Pearson Education, 2008.
C. Ditandy, B. Meyronin, "Du management au marketing des services", Dunod, 2ème édition, 2011.

Contrôles des connaissances

Contrôle continu : notation pendant les enseignements
Nature des travaux et pondération : dossier écrit (0,7) soutenu à l'oral (0,3)

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Cas pratiques traités en cours