06320137 - Animation de la relation client

RESUME DU COURS

Objectifs du cours :

Résumé et problématique du cas :

Le thème animation de la relation client sera traité à partir d’un cas opérationnel « cas pasta » qui porte sur le pilotage d’une filiale commerciale Pasta avec une mise en œuvre d’une stratégie de distribution et d’un plan d’action commercial et marketing d’une société industrielle de pâtes alimentaires, filiale française d’un groupe italien qui vend sa production de produits finis à la grande distribution française. 

Avec un focus spécifique sur vision macro de choix de canaux de distribution, et d’une démarche opérationnelle micro-distribution de mise en œuvre sur choix de magasin (pourquoi, comment, combien…) et du travail de référence sur les P et spécialement le P place (travail mix largeur /profondeur/largeur/épaisseur) et bien sûr, par extension cette démarche pouvant être déployée sur d’autres secteurs hors alimentaires de la distribution organisée.

Démarche :
Formuler l’animation de la relation client btb btc et passer à la mise en œuvre en développant le PAC (plan d’action commercial) dans le cadre d’une approche canal retail grande distribution alimentaire.

Objectifs du cours :
Mise en œuvre de la connaissance avec démarche expérimentale. Produire des résultats, des décisions, savoir les défendre, savoir réagir grâce à un mode coaching physique en termes d’animation par intervenant ;

Points clés : 

• capacité à travailler en mode projet sur management de la relation client ;
• capacité à avoir et produire une vision transversale des politiques commerciales, marketing, humaine …
• établir une cohérence du concept et de sa mise en œuvre ;
• apprendre à anticiper ;
• discerner les enjeux importants ;
• utiliser les outils à bon escient ;
• développer la pratique fouillée du 4 P+S ;
• savoir conquérir et fidéliser un client ;
• produire des résultats ;
• apprendre à argumenter en faits chiffrés ;
• intégrer notion de combien cela coute /rapporte ;
• améliorer la prise en compte de l’environnement.

Estimation du temps de travail personnel (en heures) : 18 h

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

Connaissances : fondamentaux du management, du marketing et de la stratégie générale.
Aptitudes : être motivé pour le travail sous mode projet, capacité d'adaptation, savoir décider, être autonome.
Compétences : savoir utiliser un compte de résultat, utiliser la boite à outils du chef de projet.

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES

RESSOURCE(S) A DISPOSITION :
Le cas Pasta.

 

MODALITES PEDAGOGIQUES

NATURE DES SUPPORTS  

Cas pasta en mode support digital.

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES (TECHNOLOGY ENHANCED LEARNING) :

Nous partons de l’opérationnel pour remonter aux concepts avec liens démonstratif entre les 2 via des matrices de type ANSOFF.

PLAN DE COURS : 

1. Introduction : le fondamental politique de la relation client et du plan d’action commerciale en fonction du canal vente retenu 

• Introduction PAC : Contexte entreprise, pilotage performance….
• Plan Marketing et PAC 
• Méthode de travail 
• Panorama distribution

2. Introduction

• Environnement LOI LME grande distribution 
• Présentation Séminaire entreprise Pasta 
• Prise en main par groupe de la société Pasta 

3. Apport concept et fonctionnement sur revue d’enseigne grande distribution alimentaire 

• Travail sous-groupes sur entreprise   Pasta 
• Préparation des décisions avec choix de la politique de distribution et enjeux chiffrés 
• Élaboration du cas PASTA 
• Analyse interne/externe 
• Pestel….

4. Choix stratégiques et mise en œuvre par équipe :

• Présentation projet plan annuel par groupe 
• Décision   par groupe 
• Résultats par groupe

5. Suite Aller / retour sur résultats / objectifs 

• Potentialité d’une Intervention d’un professionnel d’une organisation industrielle(supply) /distributeur avec questions /réponses 
• Présentation par sous-groupes /Fréquence semestre

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :

• Camus Bruno (2005). Le plan d’actions commerciale. Editions : Organisation. 154 p.
• Py Pascal (2010). Faire accepter son prix au client. Editions : Organisation. 240 p.
• Py Pascal (2016). Concevoir et piloter un plan d’actions. Editions : Organisation. 257 p.

BIBLIOGRAPHIE DE BASE
OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

CAS PASTA

OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :

• Barth Isabelle (2017). Le management commercial. Paris : Dunod. 272 p.
• Belgharri Mehdi (2020). Stratégie commerciale et marketing : outils et techniques.  Independently published. 130 p.
• Fossier Alain (2017). Profession manager commercial. Paris : Dunod. 304 p.
• Giffard Pierre Olivier, Lebeau Christelle (2019). Pro en management commercial : 63 outils et 11 plans d’actions commerciales. Paris : Vuibert. 208 p.
• Py Pascal (2013). Le responsable commercial et son plan d’actions commerciales. Paris : Eyrolles. 432 p.

MODALITES D'EVALUATION

Note individuelle
Mode d’évaluation : Oral
Durée : durant tout le séminaire 
Nature de l'épreuve : Contrôle par fonction exercée avec indicateurs de mesure de la connaissance des fonctions /zones 

Autre(s) notation(s)

Notation en groupe pendant les enseignements, 21h

Pondération : 2/3 note individuelle, 1/3 note de groupe

Soutenance générale : Groupe note 50%
Remise de dossier : Groupe   note 25%
Travail individuel : note 25%
Auto Evaluation par étudiants