06240714 - Penser le service et l'expérience client

Les service représentant environ 70% de la valeur ajoutée de la France, le cours sensibilise les étudiants aux dimensions qui rendent le service différent d’un bien, et a pour objectif d’apprendre à concevoir une stratégie qui dépasse les clivages traditionnels et intègre les fonctions RH et Opérations, et de concevoir et manager un service avec le client comme partie prenante du service à toutes les étapes du processus de servuction 

Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 20 heures

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

Connaissances :
Les spécificités du marketing des services
Le rôle du client dans le service
L’impact de la qualité sur la perception du service
Le rôle du personnel dans la perception du service

Compétences :
Savoir penser un concept de service
Savoir auditer la satisfaction/qualité du service
Savoir concevoir un processus qui intègre le client

PLAN DE COURS

1 Introduction
1.1    Spécificités du service
1.1.1    Intangibilité
1.1.2    Périssabilité
1.1.3    Inséparabilité
1.1.4    Hétérogénéité
1.1.5    Différents services
1.2    Servuction
1.3    Nouveau mix applicable aux services
1.4    Rôle du marketing
2    L a stratégie de service
2.1    Le positionnement
2.2    Le concept de service
2.3    Le processus
2.3.1    Le blueprinting
2.3.2    La rencontre de service
2.3.3    Les échecs de service
2.3.4    La révision du processus
2.4    La qualité
2.4.1    Qualité vs satisfaction
2.4.2    Attentes du client
2.4.3    Écarts de perception
2.4.4    Recherche de la qualité
2.4.5    Outils de mesure
2.4.6    Garantie de qualité
2.4.7    Qualité et productivité
2.5    La gestion de la demande
3    Le mix
3.1    Le prix
3.1.1    Calcul du prix
3.1.2    Facturation
3.1.3    Valeur
3.1.4    Présentation du prix
3.2    La communication
3.2.1    Intangibilité
3.2.2    Communication corporate
3.2.3    Publicité
3.2.4    Autres formes
3.3    La diffusion
3.3.1    Emplacement
3.3.2    Canaux 
3.4    Le personnel
3.4.1    Compétences
3.4.2    Importance du personnel
3.4.3    Multiplicité des roles
3.4.4    Gestion du personnel
3.5    L’environnement physique 

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

Marketing des Services, Ch Lovelock, J Wirtz, D Lapert, A Munoz, Pearson, 2014

OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :

Du management au marketing des services, B Meyronin, C Ditandy, Dunod, 2015

Note individuelle
Etude de cas, 2h

Autre(s) notation(s)
Notation pendant les enseignements 
Exposé en groupe, 30min

MODALITES PEDAGOGIQUES
Cours participatif sur les concepts pendant la première moitié de la séance, puis travail en groupe sur un seul sujet pour toutes les séances, pour appliquer les concepts vus auparavant 

NATURE DES SUPPORTS
Powerpoint déposé sur Moodle

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES
Utilisation de Moodle avec scénarisation et documents complémentaires à consulter pour chaque séance

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES
Marketing fondamental, notamment : les études de marché, le comportement du client, le marketing stratégique, le marketing opérationnel, le marketing relationnel 

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Mercator, A de Baynast J Lendrevie J Levy, Dunod 2021