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IRIS - Gestion des réclamations et relation de service : proposition d'un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l'entreprise prestataire

XXIème congrès international de l'Association Française du Marketing, Nancy (2005)

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Cette communication a pour objectif d’étudier le rôle de la gestion des réclamations dans une relation d’échange suite à un incident de service. Après avoir présenté une revue de la littérature sur ce champ, nous proposons un modèle de recherche considérant l’impact de l’insatisfaction suite à un incident de service sur la gestion de la réclamation, l’intention de bouche-à-oreille et la satisfaction globale. Dans un second temps, nous souhaitons contribuer à expliciter le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise dans le cadre du modèle théorique proposé. Le modèle proposé est testé dans le cadre des relations entre des Caisses Primaires d’Assurance Maladie et des assurés, ainsi que des professionnels de santé. Mots clés : gestion des réclamations, relation de service, responsabilité perçue, satisfaction

  • Dates
    Créé le 6 février 2007
  • Auteur(s)
     Sabadie W. et Prim-Allaz I. (2005)