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IRIS - Le Droit des usagers à la justice et à la qualité du Service Public

XVèmes Journées Nationales des IAE (2000)

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Les réformes des services publics n’ont pas fondamentalement modifié leur relation à l’usager. La notion de service rendu à l’usager est envisagée sur un mode juridique et impersonnel. La priorité qui est accordée à la prescription de droits plutôt qu’au partenariat s’inscrit dans un contexte plus général de réticence, voire de défiance, vis-à-vis des pratiques marketing. Les gestionnaires de services publics doivent à la fois satisfaire leurs usagers et préserver les principes d’intérêt général et de justice sociale qui sont attachés aux services publics. C’est pourquoi, cette communication présente conjointement des indicateurs de qualité de service et de justice sociale. La performance publique est envisagée en termes de satisfaction et de justice perçue afin de dépasser le débat qui oppose les pratiques marketing visant à satisfaire l’intérêt personnel des clients aux règles juridiques qui encadrent l’intérêt général des citoyens.

Dates
Créé le 6 février 2007
Auteur(s)
Sabadie W. (2000)