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IRIS - Orientation relationnelle sociale et autonomie : facteurs explicatifs du choix des modes de contact ?

1ère journée de recherche AFM sur la gestion de la relation client dans les activités de service, IAE de Lyon (2005)

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Pour de nombreux auteurs la rencontre de service constitue le coeur du marketing des services. Elle est définie comme le moment de l'interaction entre un client et une entreprise, au cours duquel les clients et les employés co-produisent le service. Cependant, l’introduction des technologies de self-service en général et d’Internet en particulier conduit à s’interroger sur la nature des interactions entre les clients et les employés. Cette communication se propose d’étudier la capacité des différents canaux de contacts à soutenir une relation entre l’entreprise et ses clients. Pour cela, nous définissons le « profil relationnel » des clients à partir de leurs attentes d’humanisation et d’autonomie dans la relation de service. Nous étudions ensuite la relation entre le profil relationnel et la capacité perçue d’Internet à se substituer aux autres canaux de contact, la dépersonnalisation induite par l’introduction des nouvelles technologies. Enfin, nous étudions les alternatives de choix des média de contact pour l’expression des réclamations clients. Quatre terrains d’études sont mobilisés pour ce travail (Caisse d’Allocations Familiales, agence bancaire, assurés et professionnels de santé de Caisses Primaires d’Assurance Maladie).

  • Dates
    Créé le 6 février 2007
  • Auteur(s)
     Sabadie W. et Prim-Allaz I. (2005)