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Article : Inclure les clients dans sa gouvernance une bonne idée pour les engager ?

Publié le 29 octobre 2019 Mis à jour le 31 octobre 2019
Clients propriétaires
Clients propriétaires

Dans leur dernier article publié dans le Journal of Business Research, Mathieu Béal et William Sabadie, iaelyon School of Management, montrent comment les clients-propriétaires représentent une opportunité pour les coopératives. Ces clients adoptent des comportements d'engagement envers l'entreprise plus positifs notamment lorsqu'ill s'agit de résoudre un problème qu'ils rencontrent dans leur relation avec elles.

Inclure ses clients dans la gouvernance d’entreprise est une stratégie potentielle pour développer l’engagement de ces derniers et les inciter à prendre la parole et échanger avec les managers. De telles pratiques sont largement répandues dans les coopératives et mutuelles, qui représentent un mode de gouvernance alternatif au traditionnel système actionnarial.

Ces premières incluent leurs clients dans la gouvernance, principalement par l’accès à la propriété légale de l’entreprise et en accordant un contrôle plus important sur les décisions managériales. Pour autant, les recherches dans le champ de la relation client portant sur la gouvernance d’entreprise sont limitées, et cette recherche étudie si une stratégie visant à inclure les clients dans la gouvernance d’entreprise permet de renforcer l’engagement des clients envers l’entreprise, mais également leur propension à proposer des voies d’améliorations et à formuler des réclamations. Une étude terrain réalisé dans le secteur bancaire, auprès de 310 clients français, montre que les clients de banques coopératives et mutualistes sont plus engagés et plus enclins à partager des suggestions et formuler des réclamations, comparativemnt aux clients de banques actionnariales. Cette recherche montre également que ces avantages sont obtenus par un plus fort sentiment de propriété chez les clients envers les banques coopératives.

Source : Beal M., & Sabadie W. (2018), The impact of customer inclusion in firm governance on customers' commitment and voice behaviors, Journal of Business Research, 92, 1-8. doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.019


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