06220500 - Adéquation marché expérience utilisateur

RESUME DU COURS

Ce module d’enseignement présente les principales notions en matière d’adéquation de l’offre à son marché en centrant le propos sur l’expérience client. Il permet de comprendre comment se construit et s’entretient la relation entre le client et l’offre et au-delà il expose les enjeux de l’expérience utilisateur pour l’organisation puis sa mise en œuvre en 
co-conception. 

Estimation du temps de travail personnel (en heures) : 8h

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

CONNAISSANCES A ACQUERIR 

• Comprendre les notions principales de l'adéquation de l'offre à son marché. 
• Comprendre les enjeux pour l'organisation de la satisfaction et de la fidélisation du client 
• Connaître les principes de base de l'expérience utilisateur
• Connaître les démarches qui permettent le management de l'expérience client. 

COMPETENCES CIBLES

• Savoir se placer dans une attitude de co-conception. 
• Savoir choisir et appliquer des méthodes de management adaptées à une question d'expérience client. 
• Savoir prendre du recul et analyser pour faire évoluer certaines dimensions de l'offre en fonction du déroulement d'un programme d'expérience client. 

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES

• Connaître les fondamentaux du marketing client 
• Avoir suivi un séminaire sur la créativité organisationnelle

DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE

Les études de cas utilisées et le travail sur projet demandé aux étudiants intègre la dimension de responsabilité sociale des organisations

MODALITES PEDAGOGIQUES

Ce module s’articule autour des deux grands thèmes. 

• L’adéquation au marché : avec la digitalisation de l’économie les attentes du client ont évolué sa satisfaction et sa fidélisation doivent être au cœur des préoccupations des nouveaux managers. 
• L’expérience client : aujourd’hui elle ne se concentre plus seulement sur les caractéristiques du produit ou du service, elle intègre toutes les dimensions de l’offre et leurs interactions avec le client. Cette expérience prend en compte l’engagement émotionnel du client qui différencie, fidélise et permet d’innover. 

NATURE DES SUPPORTS

Présentation des éléments théoriques sur document Powerpoint. Utilisation de témoignages vidéo. Etudes de cas d’expérience utilisateur. Travail sur projet sur la base d’un « serious game » et d’outils méthodologiques spécifiques.

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES (TECHNOLOGY ENHANCED LEARNING)

Mise en pratique par un exercice d'observation et d'analyse.

PLAN DE COURS

1 : L’adéquation au marché 
1.1 - Les attentes du client et la satisfaction 
1.2 - La hiérarchie des besoins client 
1.3 - L’évolution des besoins client 

2 : La fidélité du client 
2.1 - La notion de fidélité 
2.2 - La relation offre / marque / client 
2.3 - La mesure de la fidélité 

3 : L’expérience client 
3.1 - Les concepts (relation client, persona, parcours client, promesse, postures) 
3.2 - Mix de l’expérience client 
3.3 - Les stratégies d’expérience client 

4 : La gouvernance de l’expérience client 
4.1 - L’organisation orientée client 
4.2 - La culture de l’excellence et de l’émotionnel 
4.3 - Co-concevoir l’expérience client 
4.4 - Innover par l’expérience client

BIBLIOGRAPHIE DE BASE

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

• Barbaray Christian (2016). Satisfaction, fidélité et expérience client. Paris : Dunod. 224 p.
• Body Laurence, Tallec Christophe (2015). L'expérience client, Paris : Eyrolles. 210 p.
• Deslandre Laurent (2015). Management de l'expérience client.

AUTRES OUVRAGES :

• Houver Nathalie (2021). Le petit Expérience client : l'essentiel en bref, Paris : Dunod. 48 p.
• Biso Stéphane (2020) Design thinking : accélérez vos projets par l'innovation collaborative, Paris : Dunod, 176 p.
• Daumal Sylvie (2018). Design d'expérience utilisateur. Principes et méthodes UX, Paris : Eyrolles. 210 p.

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :

• Burger-Helmchen T., Hussler, C. ; Cohendet, P., (2016). Les grands auteurs en Management de l’innovation et de la créativité, Edition EMS Management et Société.
• Collin-Lachaud, I., Vanheems, R., (2016), Naviguer entre espaces virtuel et réel pour faire ses achats: exploration de l’expérience de shopping hybride », Recherche et Applications en Marketing, 31(2), 43-61.

Examen Terminal
Etude de cas, 2h

Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Travail en équipe sur projet.