06240017 - Gestion de la relation client

Le but du cours est d’appréhender la GRC comme un :
- processus relationnel
- principe d’efficacité organisationnelle
- processus technologique (digital et Systèmes d’Information Commerciales)
Il a également pour but d’apprendre à écouter et connaître son client, de développer ses aptitudes et compétences relationnelles.
La maitrise des canaux et réseaux de communication permettront de proposer une offre de valeur individualisée.

Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 5 heures

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

Les étudiants devront acquérir le sens de l’écoute et la faculté de connaître le client, des compétences relationnelles, la maîtrise des canaux et réseaux de communication, la capacité de concevoir des offres personnalisées.

PLAN DE COURS

1 – Introduction : les fondements de la GRC
- La connaissance du client
- Les indicateurs de performance
- La communication intégrée
- La proposition de la valeur individualisée
2 – La relation organisation/client
- Le profil type de relations entre client et fournisseur
- Le cycle de vie relationnel
- Les fichiers, nerfs de la vente
- Les outils technologiques : comment fonctionne le CRM
3 – Caractéristiques pour profiler un client
4 – Le feed-back Management
5 – Customer Lifetime Value
6 – Le calcul de la CLV dans la pratique
7 – Panorama des données pour profiler des données
8 – Rechercher les jumeaux des meilleurs clients
9 – La méthode RFM et le scoring
10 – De la collecte de données à la connaissance du client : développer les compétences analytiques
11 – De la segmentation stratégique à la segmentation tactique
12 – Les cibles stratégiques
13 – Conclusion

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

Optimisez votre conquête client : Méthodologie et leviers stratégiques
Pierre Morgat (2021), Vuibert - 290 p.

L'étude de la relation client
Jacques Angot, Ruben Chumpitaz, Valérie Swaen (2015) - La Charte, Professional Publishing

Réussir sa relation client 
Rouvière, Serge (2010), Dunod

Satisfaction, fidelité et expérience client : être à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Collectif (2016), Dunod

Relation client / CRM
Jacques Digout, Emmanuelle Roualdès, Renaud Roualdès (2015 – Réédit. 2020) – Vuibert

Gestion de la relation Client
Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens, Pierre Volle (2014), 4ème édition, Pearson

OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :

Mercator, tout le marketing à l’ère digitale
Baynast, Lendrevie, Lévy - Dernière édition

OUVRAGES OU ARTICLES DE RECHERCHE EMBLEMATIQUES SUR LE SUJET DU COURS :

Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service
Meyssonnier François & Zakar Mehdi (2016) - Recherches en Sciences de Gestion

Relation Client : stratégies et innovations
Chtioui Tawhid (2015) 
Volume: 275-276 - La Revue des Sciences de Gestion

Gestion de la relation client et internet. Les impératifs stratégiques pour la mise en place d'un projet e-GRC par les PME 
Bellaaj Moez (2015) Volume: 40 - Revue française de gestion

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :

Le commerce en devenir : omnical, digitalisation, phygitalisation et après ? – Régine Vanheems – Laboratoire de recherche Magellan (équipe d’accueil 3713)
Savoir conseiller et vendre à l’ère post-digitale : vendeurs et commerciaux, des métiers à réinventer – Régine Vanheems – Laboratoire de recherche Magellan (équipe d’accueil 3713)

Note individuelle
Interrogations écrites, 2 x 1h

MODALITES PEDAGOGIQUES
Le cours est essentiellement structuré autour d’un Power Point. Il est séquencé autour de séances de questions réponses commentées à la fin de chaque items. Le power point est envoyé par courriel aux étudiants en fin de cours afin de réviser et de sauvegarder les modèles de calculs.

NATURE DES SUPPORTS
De nombreux exercices sont distribués durant le cours

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :

Stratégie de fidélisation
Lehu Jean-Marc (2003 – Réédit. 2022), Editions d'Organisation - 454 p.

RESSOURCE(S) A DISPOSITION :
Bibliothèque Universitaire