06240109 - Management de la qualité
| Niveau de diplôme | |
|---|---|
| Crédits ECTS | 3 |
| Volume horaire total | 2E+1 |
| Volume horaire CM | 20 |
Responsables
Objectifs
Le cours présente les principales démarches d’amélioration de la qualité adaptées aux entreprises / organisations du secteur tertiaire. Il souligne l’étroite complémentarité des fonctions marketing et qualité dans une perspective de pilotage de la qualité, de la satisfaction et de l’expérience client
Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 15 heures
DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE
L’enseignement souligne les imbrications fortes entre qualité, sécurité et environnement. Les questions de qualité, durabilité…. relèvent de la RSE/ESG
CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES
Modèles relatifs au management de la qualité
Méthodes d’évaluation et de pilotage de la qualité
Démarches d’amélioration de la qualité, de progrès
Outils de modélisation et d’analyse des processus de servuction
Dispositifs de certification qualité
Identifier les enjeux des démarches qualité dans différents contextes
Participer à la mise en place d’un système de management de la qualité et assurer son évolution
Contribuer aux stratégies expérientielles
Définir et mettre en œuvre des actions correctives et préventives afin d’améliorer la qualité de l’offre et la satisfaction des clients et des parties prenantes
Assurer l’interface avec les organismes de normalisation, certification, d’audit…
Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 15 heures
DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE
L’enseignement souligne les imbrications fortes entre qualité, sécurité et environnement. Les questions de qualité, durabilité…. relèvent de la RSE/ESG
CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES
Modèles relatifs au management de la qualité
Méthodes d’évaluation et de pilotage de la qualité
Démarches d’amélioration de la qualité, de progrès
Outils de modélisation et d’analyse des processus de servuction
Dispositifs de certification qualité
Identifier les enjeux des démarches qualité dans différents contextes
Participer à la mise en place d’un système de management de la qualité et assurer son évolution
Contribuer aux stratégies expérientielles
Définir et mettre en œuvre des actions correctives et préventives afin d’améliorer la qualité de l’offre et la satisfaction des clients et des parties prenantes
Assurer l’interface avec les organismes de normalisation, certification, d’audit…
Contenu
PLAN DE COURS
I La qualité de la conformité à l’expérience client
A Les différentes facettes de la qualité
B Les modèles de la qualité dans les activités tertiaires
C De la qualité de l’offre à la qualité de l’expérience client
II Les dispositifs de mesure et de pilotage de la qualité
A les enjeux et principes de la mesure
B Les mesures externes
C Les mesures internes
D L’intégration des indicateurs dans les tableaux de bord
III Les démarches d’amélioration de la qualité
A La conception / reconception de l’offre
B La gestion de la relation client
C Les implications organisationnelles et managériales des démarches de progrès
IV La certification dans le secteur tertiaire
A La certification des systèmes de management
B De l’engagement à la certification des services
I La qualité de la conformité à l’expérience client
A Les différentes facettes de la qualité
B Les modèles de la qualité dans les activités tertiaires
C De la qualité de l’offre à la qualité de l’expérience client
II Les dispositifs de mesure et de pilotage de la qualité
A les enjeux et principes de la mesure
B Les mesures externes
C Les mesures internes
D L’intégration des indicateurs dans les tableaux de bord
III Les démarches d’amélioration de la qualité
A La conception / reconception de l’offre
B La gestion de la relation client
C Les implications organisationnelles et managériales des démarches de progrès
IV La certification dans le secteur tertiaire
A La certification des systèmes de management
B De l’engagement à la certification des services
Bibliographie
OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :
Antonietti G, Ray D, Culture client. Réussir sa transformation, Pearson, 2022
Batat W, Marketing expérientiel, De Boeck, 2021
Jallat F et alii, Gestion de la relation client. Expérience client, performance relationnelle et hub relationnel, 5ème éd, Pearson 2018
Meyronin B, L’expérience client collaborateur, Dunod, 2020
Vigier R, Expérience client et qualité perçue. Montez en gamme, Gereso, 2023
OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :
Averous B et Averous D, Mesurer et manager la qualité de service. La méthode CYQ, INSEP Edition, 2004
Bazin H, La qualité du management, levier de la compétitivité, AFNOR, 2018
Bellaiche M, Manager vraiment par la qualité, AFNOR, 3ème édition, 2022
Eve A, Normalisation de la qualité et appropriation de la norme ISO 9001, EMS, 2023
Eve A, Grands auteurs et influenceurs en qualité, Ellipses, 2023
Gillet-Goinard F, Seno B, La boîte à outils de la qualité, Dunod, 5ème édition, 2023
Volle P, Stratégie client, Pearson, 2014
OUVRAGES ET PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :
Ray D, Sabadie W, Marketing relationnel, Dunod, 2016
Antonietti G, Ray D, Culture client. Réussir sa transformation, Pearson, 2022
Batat W, Marketing expérientiel, De Boeck, 2021
Jallat F et alii, Gestion de la relation client. Expérience client, performance relationnelle et hub relationnel, 5ème éd, Pearson 2018
Meyronin B, L’expérience client collaborateur, Dunod, 2020
Vigier R, Expérience client et qualité perçue. Montez en gamme, Gereso, 2023
OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :
Averous B et Averous D, Mesurer et manager la qualité de service. La méthode CYQ, INSEP Edition, 2004
Bazin H, La qualité du management, levier de la compétitivité, AFNOR, 2018
Bellaiche M, Manager vraiment par la qualité, AFNOR, 3ème édition, 2022
Eve A, Normalisation de la qualité et appropriation de la norme ISO 9001, EMS, 2023
Eve A, Grands auteurs et influenceurs en qualité, Ellipses, 2023
Gillet-Goinard F, Seno B, La boîte à outils de la qualité, Dunod, 5ème édition, 2023
Volle P, Stratégie client, Pearson, 2014
OUVRAGES ET PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :
Ray D, Sabadie W, Marketing relationnel, Dunod, 2016
Contrôles des connaissances
Examen final
Etude de cas, 2h
Notation pendant les enseignements
Mise en situation / projet / étude de cas, 2h
Pondération : 50/50
Etude de cas, 2h
Notation pendant les enseignements
Mise en situation / projet / étude de cas, 2h
Pondération : 50/50
Informations complémentaires
MODALITES PEDAGOGIQUES
Chaque séance est un mix de présentation de concepts/méthodes/outils et d’illustrations ou études de cas
NATURE DES SUPPORTS
Diaporamas / vidéos / ressources au format numérique
PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES
Systèmes de servuction ; marketing des services ; mesures de performance
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Wirtz J. , Lovelock Ch. Services marketing, people, technology, strategy, World Scientific, 9th edition, 2022
Eiglier P, sous la direction de, La logique services. Marketing et stratégies, Economica, 2010
RESSOURCE(S) A DISPOSITION :
Le diaporama et des ressources numériques complémentaires sont disponibles sur la plateforme Moodle
Chaque séance est un mix de présentation de concepts/méthodes/outils et d’illustrations ou études de cas
NATURE DES SUPPORTS
Diaporamas / vidéos / ressources au format numérique
PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES
Systèmes de servuction ; marketing des services ; mesures de performance
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Wirtz J. , Lovelock Ch. Services marketing, people, technology, strategy, World Scientific, 9th edition, 2022
Eiglier P, sous la direction de, La logique services. Marketing et stratégies, Economica, 2010
RESSOURCE(S) A DISPOSITION :
Le diaporama et des ressources numériques complémentaires sont disponibles sur la plateforme Moodle