06240422 - Action commerciale et relation client
| Niveau de diplôme | |
|---|---|
| Crédits ECTS | 3 |
| Volume horaire total | 2E+1 |
| Volume horaire CM | 12 |
| Volume horaire TD | 8 |
Responsables
Objectifs
Le cours vise à expliquer l'importance des relations de service et des prestations immatérielles ainsi que les mécanismes permettant de les appréhender. Notamment à préciser les étapes de construction et à identifier les points de vigilance de "fabrication" d'un service dans un environnement interne-externe.
CONNAISSANCES A ACQUERIR
La dimension immatérielle des nouvelles formes de consommation, d'échange et de collaboration représente les trois quart de la richesse créée. Impliquer durablement les parties prenantes (co-conception, co-innovation) dans les services relève d'un enjeux sociétal.
CONNAISSANCES A ACQUERIR
- Connaître les caractéristiques des services et des prestations immatérielles : intangibilité, périssabilité, inséparabilité et participation du client.
- Comprendre les mécanismes de fabrication d'un service : action / processus / résultat.
- Savoir formaliser une prestation de service (de la conception à la vente [interne-externe]) : identifier la demande du client, identifier les interlocuteurs pertinents, définir le processus, le coût…
La dimension immatérielle des nouvelles formes de consommation, d'échange et de collaboration représente les trois quart de la richesse créée. Impliquer durablement les parties prenantes (co-conception, co-innovation) dans les services relève d'un enjeux sociétal.
Contenu
0. INTRODUCTION
1. La notion de service et les spécificités du marketing des services
1.1. Continuum entre produits et services
1.2. Adaptation des entreprises aux spécificités des services
2. La qualité des services
2.1. Critères d'appréciation clients
2.2. Conception et fabrication du service
2.3. Piloter l'interaction : le personnel de contact
3. Réferentiel de service et management des équipes
3.1. Outils et dispositifs pour déployer le référentiel
3.2. Coproduire la qualité de service avec les clients
3.3. Perspectives : vers une production de services "durables"
1. La notion de service et les spécificités du marketing des services
1.1. Continuum entre produits et services
1.2. Adaptation des entreprises aux spécificités des services
2. La qualité des services
2.1. Critères d'appréciation clients
2.2. Conception et fabrication du service
2.3. Piloter l'interaction : le personnel de contact
3. Réferentiel de service et management des équipes
3.1. Outils et dispositifs pour déployer le référentiel
3.2. Coproduire la qualité de service avec les clients
3.3. Perspectives : vers une production de services "durables"
Bibliographie
OUVRAGES DE REFERENCE :
OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
- MEYRONIN Benoît, DITANDY Charles (2015), Du management au marketing des services, 3ème Ed., Dunod.
OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
- LENDREVIE Jacques, LEVY Julien (2014), Mercator, Tout le marketing à l'ère numérique, 11ème Ed., Dunod.
Contrôles des connaissances
Contrôle continu
Interrogation écrite 2h
Notation pendant les enseignements
Exposés-dossiers (30%) / Examen sur table (70%)
Interrogation écrite 2h
Notation pendant les enseignements
Exposés-dossiers (30%) / Examen sur table (70%)
Informations complémentaires
MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Cours magistral - Exercice d'application - Etude de cas - Travaux de groupe (cas, vidéo, article(s), …) / Power point, Exercice, cas, article(s) thématiques.
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
LAPERT Denis, Munos Annie (2009), Le marketing des services, Coll. Topos, dunod.
Cours magistral - Exercice d'application - Etude de cas - Travaux de groupe (cas, vidéo, article(s), …) / Power point, Exercice, cas, article(s) thématiques.
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
LAPERT Denis, Munos Annie (2009), Le marketing des services, Coll. Topos, dunod.