06240422 - Action commerciale et relation client

Le cours vise à expliquer l'importance des relations de service et des prestations immatérielles ainsi que les mécanismes permettant de les appréhender. Notamment à préciser les étapes de construction et à identifier les points de vigilance de "fabrication" d'un service dans un environnement interne-externe.

CONNAISSANCES A ACQUERIR

• Connaître les caractéristiques des services et des prestations immatérielles : intangibilité, périssabilité, inséparabilité et participation du client.
• Comprendre les mécanismes de fabrication d'un service : action / processus / résultat.

COMPETENCES CIBLES

• Savoir formaliser une prestation de service (de la conception à la vente [interne-externe]) : identifier la demande du client, identifier les interlocuteurs pertinents, définir le processus, le coût…

DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE
La dimension immatérielle des nouvelles formes de consommation, d'échange et de collaboration représente les trois quart de la richesse créée. Impliquer durablement les parties prenantes (co-conception, co-innovation) dans les services relève d'un enjeux sociétal.

0. INTRODUCTION

1. La notion de service et les spécificités du marketing des services
1.1. Continuum entre produits et services
1.2. Adaptation des entreprises aux spécificités des services

2. La qualité des services
2.1. Critères d'appréciation clients
2.2. Conception et fabrication du service
2.3. Piloter l'interaction : le personnel de contact

3. Réferentiel de service et management des équipes
3.1. Outils et dispositifs pour déployer le référentiel
3.2. Coproduire la qualité de service avec les clients
3.3. Perspectives : vers une production de services "durables"

OUVRAGES DE REFERENCE :

• MEYRONIN Benoît, DITANDY Charles (2015), Du management au marketing des services, 3ème Ed., Dunod.

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :

• LENDREVIE Jacques, LEVY Julien (2014), Mercator, Tout le marketing à l'ère numérique, 11ème Ed., Dunod.

Contrôle continu
Interrogation écrite 2h
Notation pendant les enseignements
Exposés-dossiers (30%) / Examen sur table (70%)

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Cours magistral - Exercice d'application - Etude de cas - Travaux de groupe (cas, vidéo, article(s), …) / Power point, Exercice, cas, article(s) thématiques.

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
LAPERT Denis, Munos Annie (2009), Le marketing des services, Coll. Topos, dunod.