06240105 - Marketing management des services

Le cours vise à présenter les spécificités du marketing services et leurs impacts sur la définition et l’implémentation d’un plan marketing. Un travail spécifique sur les études marketing permet d’appréhender les spécificités des services et de développer les compétences nécessaires au métier de chargé d’études.

Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 20  heures

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

Analyser un marché dans le secteur des services
Proposer une stratégie marketing dans le secteur des services
Implémenter un plan marketing dans le secteur des services
Définir un plan d’étude de marché
Réaliser une étude de marché
Présenter les résultats d’une étude de marché

PLAN DE COURS

Spécificités du marketing des services
Le marketing mix des services
L’implication des clients dans le déroulement du service
Gestion de la relation client : satisfaction, outils d’écoute de la voix du client
Implémentation d’une stratégie de service 

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

• Vernette E. et Giannelloni J.L., Etudes de marché, Vuibert Gestion.
• Lovelock C., Wirtz, Lapert, Munoz A., Marketing des services, Pearson.
• Hair J.F.  et  al., Multivariate Data Analysis, Pearson.

OUVRAGES OU ARTICLES DE RECHERCHE EMBLEMATIQUES SUR LE SUJET DU COURS :

• De Keiser et al. (2020), Moving the Customer Experience Field Forward: Introducing the Touchpoints, Journal of Service Research.
• Lemon et Verhoef (2016), Understanding customer experience throughout the customer journey, Journal of Marketing.
• Siebert et al. (2020), Customer Experience Journeys: Loyalty Loops Versus Involvement Spirals, Journal of Marketing.
• Verhoef, P. C., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics, and management strategies. Journal of Retailing.
• Voorhees et al. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey- Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269-280.

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :

• Béal M., Sabadie W. & Grégoire Y. (2019), The effects of relationship length on customer profitability after a service recovery, Marketing Letters.
• Mardumyan A. & Sabadie W. (2024), When a third party is a third chance: the impact of mediation on relationship quality with the firm in the post–recovery stage, Recherche et Applications en Marketing.
• Meyer-Waarden L. & Sabadie W. (2018), « Le management de la réclamation au regard de la qualité de la relation» dans Management de l’insatisfaction client, B. Meyronin, S. Bourrier et M-L Julien, Vuibert. 
• Meyer-Waarden L. & Sabadie W. (2023), Relationship quality matters: How restaurant businesses can optimize complaint management?, Tourism Management.
• Ray D. & Sabadie W. (2016), Marketing Relationnel : Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité et réclamation client, ed. Dunod. Labellisé ouvrage de recherche FNEGE.
• Sabadie W., Daniel Ray & David Gotteland (2018), « La transformation culturelle : l’orientation réclamation » dans Management de l’insatisfaction client, B. Meyronin, S. Bourrier et M-L Julien, Vuibert. 
• Sabadie W., Prim-Allaz I. et Llosa S. (2006), « Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice », Recherche et Applications en Marketing.
• Siret, I., & Sabadie W. (2022). Public complaining: A blessing in disguise? Educational calling as a benevolent process that gives consumers voice on brands’ social media. Journal of Business Research.

Note individuelle
Étude de cas, 4h

Notation pendant les enseignements
Réalisation et présentation d’une étude en groupe, 30min 

MODALITES PEDAGOGIQUES
Le cours est animé autour d’une méthode mixte : échange autour de notions fondamentales, traitement d’études de cas, analyses de pratiques d’entreprises, réalisation d’études de marché.

NATURE DES SUPPORTS
PowerPoint

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES
Utilisation de logiciels d’analyses de données

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES

Connaître la démarche marketing
Maîtriser les statistiques et un outil d’analyse de données

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Beynast, Lendrevie et Levi, Mercator, Dunod.