06240396 - Gestion de la relation client

Ce cours de 24 heures vise à doter les étudiants de compétences théoriques et pratiques pour établir et maintenir des relations client efficaces dans le cadre de la gestion de la relation client. En se concentrant sur la compréhension des attentes des clients, la communication professionnelle et la gestion des situations critiques, ce cours met l'accent sur l'importance de la satisfaction client et la résolution d'insatisfactions et vise à renforcer les capacités relationnelles et émotionnelles des participants.

DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE

Valorisation des pratiques éthiques et inclusives dans leurs interactions avec les clients : transparence, respect et durabilité dans la relation client


CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES
Connaissances à acquérir :
1. Les fondamentaux de la relation client :
Attentes des clients et satisfaction client.
Facteurs influençant les comportements d'achat.

2. Communication professionnelle :
Techniques d’écriture de mails professionnels.
Gestion des appels téléphoniques dans un contexte client.

3. Approches différenciantes et innovantes :
Fidélisation par personnalisation de la relation client.
Outils et méthodes pour se différencier.

4. Gestion des situations délicates :
Identifier et résoudre les insatisfactions clients.
Utilisation des principes de la Communication Non Violente (CNV).

5. Satisfaction et suivi client :
Mesure de la satisfaction (NPS).
Stratégies pour répondre aux réclamations et attentes.

Compétences cibles :
1. Relation client :
Construire une relation client de confiance et durable.
Adapter son discours et sa posture selon les profils clients.

2. Communication professionnelle :
Communiquer de manière claire, respectueuse et efficace par écrit et à l’oral.
Gérer les situations de tension ou d’insatisfaction avec professionnalisme.

3. Résolution de problèmes :
Appliquer des techniques de gestion de conflits et de désescalade dans des contextes critiques.
Proposer des solutions adaptées et réactives pour répondre aux attentes.

4. Satisfaction et fidélisation :
Identifier les leviers de satisfaction client.
Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.

5. Approche émotionnelle et empathique :
Développer une écoute active et utiliser la reformulation pour mieux comprendre les besoins.
Faire preuve d'empathie pour instaurer un climat de confiance.
Développer son intelligence émotionnelle

PLAN DE COURS

Analyse des besoins et attentes des clients en gestion de paie
Typologie des comportements d'achat, psychologie client
Rédaction de mails professionnels, techniques d’appel téléphonique
Techniques de personnalisation et différenciation dans la relation client
Techniques pour évaluer la satisfaction, gestion des plaintes
Bases de la CNV (écoute active, reformulation, empathie)
Gestion des conflits, techniques de désescalade
Récapitulatif des points clés, partages d’expériences

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

1. Pine, B. Joseph, et James H. Gilmore
The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business Review Press, 2019. Un ouvrage qui explore comment créer des expériences mémorables pour les clients.

2. Fornell, Claes
The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference. Palgrave Macmillan, 2007. Un ouvrage sur l'importance de la satisfaction client dans la fidélisation.

3. Ariely, Dan
Predictably Irrational: The Hidden Forces That Shape Our Decisions. HarperCollins, 2010. Un ouvrage fascinant sur le comportement irrationnel des consommateurs.

Note individuelle
1 étude de cas : 45 min
1 partiel écrit : 2h

Autre(s) notation(s)
Notation pendant les enseignements
Etude de cas et questionnaire

Pondération : étude : 1/3 – partiel 2/3

MODALITES PEDAGOGIQUES
METHODES PEDAGOGIQUES

Pédagogie participative : jeux de rôle et mises en situation professionnelles 
Pédagogie expérientielle : études de cas réels ou fictifs, basés sur des problématiques rencontrées 
Pédagogie magistrale interactive : présentations théoriques interactives accompagnées de questions-réponses. Discussions en groupe 
Apprentissage collaboratif : ateliers de groupe, résolution collective de scénarios critiques
Feedback et auto-évaluation : feedback immédiat et sessions d'auto-évaluation 

NATURE DES SUPPORTS

Supports écrits : diaporamas interactifs, guides pratiques, études de cas, articles
Supports numériques : vidéos pédagogiques

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES
Outils interactifs comme KAHOOT

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Convaincre ne moins de 2 Minutes de Nicholas BOOTHMAN
Marketing Management de Kotler, Philip, et Kevin Lane Keller
Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) de Rosenberg, Marshall B

RESSOURCE(S) A DISPOSITION :
1- https://www.lepoint.fr/societe/communication-non-violente-en-entreprise-a-quoi-sert-elle-01-05-2024-2559186_23.php
2- https://www.apizee.com/fr/tendances-relation-client.php
3- https://www.academieduservice.com/blog/quelles-evolutions-adopter-gestion-de-la-relation-client/