06240167 - Pilotage de la satisfaction client

Comprendre les enjeux et la finalité d'une mesure de la satisfaction clients pour un manager commercial

CONNAISSANCES A ACQUERIR 

• Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
• Les conditions de succès et les erreurs
• Comment mesurer la satisfaction clients ?
• L'utilisation opérationnelle d'une mesure

COMPETENCES CIBLES

• Intégrer dans l'entreprise une démarche satisfaction client
• Fixer les objectifs d'une mesure de satisfaction
• Déterminer le périmètre d'une mesure de satisfaction
• Choisir les bons outils de mesure
• Tirer des conclusions opérationnelles pour l'entreprise

1. Généralités
1.1 Le marché de la satisfaction client
1.2 Les vérités : Les « phrases clés »
1.3 Les limites
1.4 Satisfaction client : effet de mode ou vraie réalité d’entreprise

2. Les objectifs et enjeux de la satisfaction clients
2.1 Pourquoi mesurer la satisfaction clients ?
2.2 Qu’est ce que la satisfaction clients ?
2.3 Spécificités suivant les entreprises

3. Les méthodologies pour mesurer la satisfaction clients
3.1 Méthodologies écoute clients
3.2 Méthodologies mesure satisfaction clients

4. La mise en oeuvre d’une mesure satisfaction clients
4.1 La définition d’un cahier des charges
4.2 Le déroulement d’une mesure de satisfaction clients

5. L’analyse et l’utilisation des résultats
5.1 Les types de résultats
5.2 Les clés de lecture des résultats
5.3 La détermination des axes de progrès

OUVRAGES DE REFERENCE :

• Ray Daniel, Mesurer et développer la satisfaction clients, Editions Organisation, 2001. 400p

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES

• Gestion de la relation client, Edition Peelen – 2006
• Le marketing de l’ego : du client roi au client moi, Henri Kaufman – 2005
• Mesurer la satisfaction client, Laurent Hermel - AFNOR 2004
• Satisfaction client, de la conquête à la fidélisation, Olivier Netter - Editions ESKA - 2000
• Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction client, J-P Faivre- AFNOR 2000
• La fidélisation client, Jean Marc Lehu – 1999

Examen Terminal
Ecrit.
Nature de l'épreuve : Rédiger une synthèse de résultats d'une mesure de satisfaction clients.

Contrôle continu
Notation pendant les enseignements
Nature des Travaux et pondération : Participation

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Support de cours fourni en final