Comprendre les enjeux et la finalité d'une mesure de la satisfaction clients pour un manager commercial
CONNAISSANCES A ACQUERIR
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Les conditions de succès et les erreurs
Comment mesurer la satisfaction clients ?
L'utilisation opérationnelle d'une mesure
COMPETENCES CIBLES
Intégrer dans l'entreprise une démarche satisfaction client
Fixer les objectifs d'une mesure de satisfaction
Déterminer le périmètre d'une mesure de satisfaction
Choisir les bons outils de mesure
Tirer des conclusions opérationnelles pour l'entreprise
Contenu
1. Généralités 1.1 Le marché de la satisfaction client 1.2 Les vérités : Les « phrases clés » 1.3 Les limites 1.4 Satisfaction client : effet de mode ou vraie réalité d’entreprise
2. Les objectifs et enjeux de la satisfaction clients 2.1 Pourquoi mesurer la satisfaction clients ? 2.2 Qu’est ce que la satisfaction clients ? 2.3 Spécificités suivant les entreprises
3. Les méthodologies pour mesurer la satisfaction clients 3.1 Méthodologies écoute clients 3.2 Méthodologies mesure satisfaction clients
4. La mise en oeuvre d’une mesure satisfaction clients 4.1 La définition d’un cahier des charges 4.2 Le déroulement d’une mesure de satisfaction clients
5. L’analyse et l’utilisation des résultats 5.1 Les types de résultats 5.2 Les clés de lecture des résultats 5.3 La détermination des axes de progrès
Bibliographie
OUVRAGES DE REFERENCE :
Ray Daniel, Mesurer et développer la satisfaction clients, Editions Organisation, 2001. 400p
OUVRAGES COMPLEMENTAIRES
Gestion de la relation client, Edition Peelen – 2006
Le marketing de l’ego : du client roi au client moi, Henri Kaufman – 2005
Mesurer la satisfaction client, Laurent Hermel - AFNOR 2004
Satisfaction client, de la conquête à la fidélisation, Olivier Netter - Editions ESKA - 2000
Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction client, J-P Faivre- AFNOR 2000
La fidélisation client, Jean Marc Lehu – 1999
Contrôles des connaissances
Examen Terminal Ecrit. Nature de l'épreuve : Rédiger une synthèse de résultats d'une mesure de satisfaction clients.
Contrôle continu Notation pendant les enseignements Nature des Travaux et pondération : Participation
Informations complémentaires
MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS Support de cours fourni en final
Renseignements pratiques
iaelyon Université Jean Moulin 1C avenue des Frères Lumière CS 78242 69372 Lyon cedex 08 Tél. : +33 (0)4 78 78 70 66 Sur Internet
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