06240439 - Marketing relationnel

Le cours a pour objectif de présenter les objectifs et les facteurs clés de succés de la relation client.

CONNAISSANCES A ACQUERIR

• Les facteurs clés de succés de la relation client : satisfaction, confiance et engagement.
• Les sources de valeur perçue par les clients.
• Les outils du recrutement, de la fidélisation et de la valorisation.

COMPETENCES CIBLES

• Identifier les facteurs clés de succès de la relation client et les sources de valeur pour le client.
• Poser un diagnostic de la stratégie client d’une entreprise et proposer des préconisations sur trois volets : recrutement, maximisation de la valeur du portefeuille client et fidélisation.
• Concevoir un programme de fidélisation.

1) Les facteurs clés de succès de la démarche relationnelle
2) Recruter des clients
3) Gérer un portefeuille client : maximiser la valeur, satisfaire, créer du lien
4) Concevoir un programme de fidélisation

OUVRAGES DE REFERENCE :

• Meyer-Waarden L., Management de la fidélisation - Développer la relation client: de la stratégie aux technologies numériques, Eds. Vuibert Paris (2012)
• Peelen E.D., Jallat F., Stevens E. et Volle P., Gestion de la relation client, Eds. Pearson.

Contrôle continu
Interrogation écrite : 3h00
Notation pendant les enseignements

Nature des Travaux et pondération :
- Cas
- Etudes de cas et analyse de données.
 

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Marketing stratégique et opérationnel.