Marketing - Vente

06240109 - Marketing des services et qualité de l'expérience client

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 21
Volume horaire CM 21

Responsables

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

Le cours présente les principales démarches d'amélioration de la qualité adaptées aux entreprises du secteur tertiaire. Il souligne l'étroite complémentarité des fonctions marketing et qualité dans une perspective de pilotage de la qualité et de la satisfaction.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
  • Modèles relatifs au management de la qualité
  • Méthodes de pilotage de la qualité
  • Outils de management

COMPETENCES CIBLES

  • Participer à la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité et à son évolution
  • Mettre en place des actions correctives et préventives de la qualité
  • Assurer l'interface avec des organismes d'audit, de certification

Contenu

Concepts et modèles de management de la qualité

Méthodes et outils de mesure et/ou de contrôle de la qualité

Démarches, méthodes et outils d'amélioration de la qualité dans les activités tertiaires

Normalisation, certification et signes de qualité

Implications organisationnelles et managériales des démarches qualité

Spécificités des démarches qualité dans les organisations publiques

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • J. Teboul, Le management des services, Eyrolles, 2007
  • Averous B. et Averous D., Mesurer et manager la qualité de service. La méthode CYQ, INSEP Editions 2004
  • Détrie Ph., Conduire une démarche qualité, Les Editions d'Organisation, 2001
  • B. Meyronin et Ch; Ditandy, Du marketing au management des services, Dunod, 2007

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES

  • David C., La relation de service. Conduire la relation avec le client, ANACT, 2000
  • Flipo J.P., L'innovation dans les activités de service, Les ditions d'Organisation, 2000
  • Kolb F., La qualité. Essai sur l'évolution des pratiques de management
    Monin J.M., La certification dans les services. Ouitl de performance et d'orientation client, AFNOR, 2001
  • Montebello M., Stratégie de création de valeur pour le client, Economica, 2003

Contrôles des connaissances

Contrôle continu :
  • Interrogation écrite 3h (étude de cas)
  • Notation pendant les enseignements (dossier)

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS Présentation par l'enseignant des concepts, démarches et outils Illustration, mise en situation par des mini-cas et des cas préparés par les étudiants PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES Marketing et management des entreprises de services LECTURE(S) CONSEILLEE(S) : Ch. Lovelock et alii, Marketing des services, Pearson education, 5ème édition, 2004