Marketing - Vente
06240109 - Marketing des services et qualité de l'expérience client
Niveau de diplôme | |
---|---|
Crédits ECTS | 3 |
Volume horaire total | 21 |
Volume horaire CM | 21 |
Responsables
Objectifs
Le cours présente les principales démarches d'amélioration de la qualité adaptées aux entreprises du secteur tertiaire. Il souligne l'étroite complémentarité des fonctions marketing et qualité dans une perspective de pilotage de la qualité et de la satisfaction.
CONNAISSANCES A ACQUERIR
- Modèles relatifs au management de la qualité
- Méthodes de pilotage de la qualité
- Outils de management
COMPETENCES CIBLES
- Participer à la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité et à son évolution
- Mettre en place des actions correctives et préventives de la qualité
- Assurer l'interface avec des organismes d'audit, de certification
Contenu
Concepts et modèles de management de la qualité
Méthodes et outils de mesure et/ou de contrôle de la qualité
Démarches, méthodes et outils d'amélioration de la qualité dans les activités tertiaires
Normalisation, certification et signes de qualité
Implications organisationnelles et managériales des démarches qualité
Spécificités des démarches qualité dans les organisations publiques
Méthodes et outils de mesure et/ou de contrôle de la qualité
Démarches, méthodes et outils d'amélioration de la qualité dans les activités tertiaires
Normalisation, certification et signes de qualité
Implications organisationnelles et managériales des démarches qualité
Spécificités des démarches qualité dans les organisations publiques
Bibliographie
OUVRAGES DE REFERENCE :
- J. Teboul, Le management des services, Eyrolles, 2007
- Averous B. et Averous D., Mesurer et manager la qualité de service. La méthode CYQ, INSEP Editions 2004
- Détrie Ph., Conduire une démarche qualité, Les Editions d'Organisation, 2001
- B. Meyronin et Ch; Ditandy, Du marketing au management des services, Dunod, 2007
OUVRAGES COMPLEMENTAIRES
- David C., La relation de service. Conduire la relation avec le client, ANACT, 2000
- Flipo J.P., L'innovation dans les activités de service, Les ditions d'Organisation, 2000
- Kolb F., La qualité. Essai sur l'évolution des pratiques de management
Monin J.M., La certification dans les services. Ouitl de performance et d'orientation client, AFNOR, 2001 - Montebello M., Stratégie de création de valeur pour le client, Economica, 2003
Contrôles des connaissances
Contrôle continu :
- Interrogation écrite 3h (étude de cas)
- Notation pendant les enseignements (dossier)
Formations dont fait partie ce cours
Informations complémentaires
MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTSPrésentation par l'enseignant des concepts, démarches et outilsIllustration, mise en situation par des mini-cas et des cas préparés par les étudiantsPRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCESMarketing et management des entreprises de servicesLECTURE(S) CONSEILLEE(S) :Ch. Lovelock et alii, Marketing des services, Pearson education, 5ème édition, 2004
Renseignements pratiques
iaelyon
Université Jean Moulin
1C avenue des Frères Lumière
CS 78242
69372 Lyon cedex 08
Tél. : +33 (0)4 78 78 70 66
Sur Internet
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Mise à jour : 19 septembre 2023