06320015 - Négociation : les étapes de la démarche commerciale

Crédits ECTS 2
Volume horaire total 20
Volume horaire CM 16
Volume horaire TD 4

Responsables

Geoffroy de JOUX

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

Pour construire, développer et réussir à fidéliser un client, il est indispensable de comprendre ce qui l'anime, ce qui l'influence. Le comprendre, c'est aussi maîtriser la structure et les étapes de la démarche commerciale; identifier le contexte, l'environnement qui entoure son client.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
Connaissance des différentes étapes de la relation commerciale.
Connaissance des réflexes à adopter pour aborder une situation de : prospection, vente, suivi ou litige client.
Connaissance des moyens à mettre en oeuvre pour : comprendre, interpréter et fidéliser un client.

COMPETENCES CIBLES
Prépaper, comprendre et analyser une situation commerciale en connaissant ses étapes.
Développer les bons réflexes pour analyser une situation commerciale, comprendre le contexte, s'adapter, décider et agir.
Savoir détecter les signaux, les différentes motivations d'achat qui anime un client.

Contenu

Les différentes phases de la relation commerciale
Les facteurs clés de succès de la démarche commerciale
Devenir efficace dans la gestion de la relation client

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
Commercial / David BALZEAU et Arnaud MOULIN
La vente et la négociation pas à pas / Daniel DELARUELLE
Gestion de la relation client / Ed Peelen, Frédéric JALLAT, Eric STEVENS, Pierre VOLLE

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES :
Satisfaction, fidélité et expérience client /Christian BARBARAY
Les réclamations clients / Philippe DETRIE

Contrôles des connaissances

Contrôle continu
Interrogation écrite 2h
Notation pendant les enseignements
Oral : Participation et implication durant les différents ateliers.
Ecrit : Analyse de cas + questions de cours.
PONDERATION : 50 - 50

Informations complémentaires

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Supports utilisés : PowerPoint / Supports papier (mises en situations et jeux de rôles)

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Première approche de la relation vendeur/client B to C
Première approche de la relation vendeur/acheteur B to B
Première approche de la gestion de la relation client