BENAISSA Monia

La présente thèse de doctorat interroge la place du numérique dans les administrations publiques françaises et les impacts de ces derniers sur les usagers des services publics. Elle présente dans un premier temps, les liens entre TIC et administration à travers la présentation d’un objet particulièrement complexe : l’administration française, ainsi qu’une analyse de l’évolution des TIC et des usages associés à ces derniers. La compréhension de l’administration et l’étude des TIC nous permettent d’appréhender l’introduction des TIC au sein de l’administration et les impacts qu’elle engendre sur les usagers : amélioration de la qualité du service entre autres par la réduction des frontières spatio-temporelles (disponibilité des services 24/7, accès au service sans déplacement, gain de temps, etc.), mais également détérioration des services voire non recours aux services publics (problèmes techniques, non maitrise des outils numériques de la part des usagers, fermeture des canaux d’accès physiques au profit des canaux à distance, etc.). Nous identifierons ainsi les leviers, les freins et les enjeux de la dématérialisation des services publics. Cette analyse, complétée par une étude empirique des processus de recours à un service public, nous permettra de proposer un outil d’aide à la décision aux dirigeants publics souhaitant se prononcer sur la dématérialisation de tout ou partie d’un service, et un outil d’évaluation de la performance publique (le Smart Score), toujours à destination des dirigeants publics (élus et agents).

Mots clés : Administration publique, TIC, Dématérialisation des services publics, Démarche orientée usagers, Recours aux services publics, Accès au service public, Réalisation du service public, Smart Score Spécifique, Smart Score Global.

This doctoral thesis examines the place of digital technology in French public administrations and its impact on the users of public services. It first presents the links between ICT and administration through the presentation of a particularly complex object: the French administration, as well as an analysis of the evolution of ICT and the uses associated to them. Studying both administration and ICTs allows us to understand the introduction of ICTs within the administration and the impacts it has on users: quality improvement of services by reducing spatio- temporal boundaries (24/7 availability of services, access to the service without having to travel, saving time, etc.), deterioration of the services, or non-use of public services (technical problems, lack of mastery of digital tools by users, closure of physical access channels to the benefit of remote channels, etc.). We will thus identify the levers, obstacles and challenges of the dematerialisation of public services. This analysis, completed by an empirical study of the processes of recourse to a public service, will enable us to propose a decision-making tool for public managers wishing to decide on the dematerialisation of all or part of a service, and a tool for evaluating public performance (the Smart Score), still intended for public managers (elected and public officials).

Keywords : Public administration, ICT, Dematerialisation of public services, User-oriented approach, Use of public services, Access to public services, Public service delivery, Specific Smart Score, Global Smart Score.

Directrice de thèse : Laid BOUZINI et Yves CHAPPOZ

Membres du jury :
- M. BOUZIDI Laid, Directeur de thèse, Professeur des universités, Université Jean Moulin Lyon 3,
- M. CHAPPOZ Yves, Co-directeur de thèse, Professeure des universités, Université Jean MOULIN Lyon 3,
- Mme ROCHETTE Corinne, Rapporteure, Professeur des universités, Université de Clermont-Ferrand,
- M. AMGHAR Youssef, Professeur des universités, INSA de Lyon,
- Mme BOULESNANE Sabrina, Maître de conférence, Université Jean-Moulin Lyon 3,
- M. PORCHER Simon, Professeur des universités, Université Paris 2 Panthéon-Assas,
- M. PUPION Pierre-Charles, Professeure des universités, Université de Poitiers,
- Mme TALENS Guilaine, Maître de conférence HDR, Université Jean Moulin Lyon 3.

Présidente du jury : Pierre-Charles PUPION