06310276 - Diagnostic organisationnel et conduite d'une mission

Ce cours vise à former les étudiants à établir un diagnostic organisationnel et les préparer à conduire une mission de conseil ou d’audit interne. 

DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL : 

Les thématiques abordées :
1. Qu’est-ce qu’une organisation ?
2. Diagnostic des relations de pouvoir
3. Diagnostic structurel
4. Diagnostic culturel et RH
5. Diagnostic de la motivation
6. Diagnostic des processus de décision

CONDUITE D’UNE MISSION : 

En tant que consultant, auditeur interne, contrôleur interne, comment aborder la relation avec ses clients internes/externes ? Comment créer un climat de confiance qui permet d’atteindre ses objectifs ? Nous abordons dans cette partie les fondamentaux d’une relation client réussie, les notions de culture client, applicable tant en interne dans des relations interservices, que dans des environnements de prestations de services. Nous abordons également des notions et outils pratiques de gestion des émotions dans le cas de relations difficiles et de leadership. 

Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 30 heures

DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE

• Développer des attitudes de service pour créer un climat de confiance avec ses clients internes et externes
• Savoir s’affirmer en face de clients pressants, insistants voire agressifs avec assertivite et via l’outil desc
• Relation client : optimiser et fideliser un client interne/externe

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL : 
• Savoir définir une problématique d’hétérogénéité en entreprise, en faire un sujet d’étude autour d’un projet pour répondre à une finalité.
• Argumenter en quoi c’est une problématique organisationnelle
• Cartographier le système (et les sous-systèmes)
• Cartographie des acteur et actants impactant le projet
• Savoir conduire des interviews pour le recueil de la représentation des intérêts des acteurs pour un projet (Cf Callon et Latour : Sociologie de la traduction.
• En analyser les données afin de mettre en œuvre des actions de traduction : explicité, convaincre ou proposer de nouveau cadre pour le projet.
• Élaborer un plan d’action 

CONDUITE D’UNE MISSION : 
• Identifier les enjeux et spécificités de la relation client
• Faire la différence dans les situations de communication simples 
• Identifier sa valeur ajoutée dans l’organisation, dans la relation client
• Identifier les enjeux de la satisfaction client 
• Reconnaitre les comportements pressants, agressifs, incivilités 
• Désamorcer les situations difficiles grâce à la méthode DESC 
• Présenter son offre/reco orientée client 

PLAN DE COURS

DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL : 

1. Qu’est-ce qu’une organisation ?
2. Diagnostic des relations de pouvoir
3. Diagnostic structurel
4. Diagnostic culturel et RH
5. Diagnostic de la motivation
6. Diagnostic des processus de décision

CONDUITE D’UNE MISSION : 

1. Fondamentaux de la relation client
2. Gestion des situations à risque et critiques avec les clients
3. Qualité de la relation client & fidélisation

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

• Sociologie de la traduction - Textes fondateurs - Madeleine Akrich , Michel Callon , Bruno Latour - Paru le: 16/11/2006 - Editeur
Presses de l'Ecole des Mines Collection : Sciences sociales.

OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :

• Les nouvelles approches sociologiques des organisations, H. Amblard, P. Bernoux, G. Herreros et Y-F. Livian, 3e éd., Paris, Editions
du seuil 2005.
• Cogitamus. Six lettres sur les humanités scientifiques, Bruno Latour - Editions La Découverte.
• Premières leçons de sociologie Philippe Riutort Paru le : 21/05/2004 Editeur : PUF
• Comment réussir une négociation 3e édition revue et augmentée Roger Fisher , William Ury , Bruce Patton , LEON Brahem , Collectif Paru le: 19/10/2006 Editeur : Seuil
• Convaincre sans manipuler : Apprendre à argumenter Philippe Breton – Editions La Découverte
• La dimension cachée, Edward-T Hall – Edition seuil poche
• Manipulator. La première BD qui décrypte toutes les formes de manipulation. Pierre Makyo -Editions les Arènes

Note individuelle
Etude de cas en sous-groupe avec rendu écrit et restitution orale, 3h

Autre(s) notation(s)
Dossier à constituer
Dossier de diagnostic effectué lors d’un stage dasn une organisation en utilisant la méthodologie étudiée
Dossier à rendre avant le 31 mai 2025

Pondération : 50/50

NATURE DES SUPPORTS
Support PPT

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES
Jeux de rôle, mises en situation partage d’expériences

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES
LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :

• Sociologie de la traduction - Textes fondateurs - Madeleine Akrich , Michel Callon , Bruno Latour - Paru le: 16/11/2006 - Editeur
Presses de l'Ecole des Mines Collection : Sciences sociales.
• Les nouvelles approches sociologiques des organisations, H. Amblard, P. Bernoux, G. Herreros et Y-F. Livian, 3e éd., Paris, Editions
du seuil 2005.
• Cogitamus. Six lettres sur les humanités scientifiques, Bruno Latour - Editions La Découverte.
• Premières leçons de sociologie Philippe Riutort Paru le : 21/05/2004 Editeur : PUF
• Comment réussir une négociation 3e édition revue et augmentée Roger Fisher , William Ury , Bruce Patton , LEON Brahem , Collectif Paru le: 19/10/2006 Editeur : Seuil
• Convaincre sans manipuler : Apprendre à argumenter Philippe Breton – Editions La Découverte
• La dimension cachée, Edward-T Hall – Edition seuil poche
• Manipulator. La première BD qui décrypte toutes les formes de manipulation. Pierre Makyo -Editions les Arènes