BAYET-ROBERT Philomène

Cette recherche exploratoire s’articule autour du concept d’expérience client et de sa mémorisation dans le contexte de la restauration gastronomique, spécifiquement dans les restaurants des Grands Chefs Relais & Châteaux. Cette thèse a pour objectif de comprendre ce qui constitue une expérience de repas gastronomique via l’étude des éléments mémorisés par les clients. Un dispositif méthodologique en trois temps est mis en place : deux phases d’entretiens qualitatifs (n=65) et une phase quantitative (questionnaire administré en ligne, n=1855). Les échantillons sont structurés autour du critère de langue (francophone, anglophone et germanophone) et de la fréquence de consommation. L’analyse des données collectées permet de dégager d’une part les rubriques qui composent l’expérience mémorisée par les clients, d’autre part de mesurer l’influence de la familiarité individuelle sur l’interprétation des composantes de l’expérience de repas. Ce travail aboutit à l’élaboration d’un outil opérationnel à destination des Grands Chefs et des managers de restaurants.

Exploratory research on gourmet meal experience: remembered elements and guest’s familiarity. The case of Grands Chefs Relais & Châteaux.
Abstract: This research is integrated into the guest experience concept and its memorization in the area of Grands Chefs Relais & Châteaux’ restaurants. This thesis aims to understand the constitution of a gourmet meal experience according to guests’ memories. A three-step methodological approach is set up: a double qualitative phase (interviews, n=65) and a quantitative phase (on-line questionnaire, n=1855). Samples are structured regarding languages (French, English and German) and consumption frequency. Data analysis permits to identify categories describing a meal experience as memorized by guests, and to measure the influence of individual familiarity on the interpretation of experiential components. This work leads to the elaboration of an operational tool dedicated to Grands Chefs and restaurant managers.

Mots-clés : repas gastronomique, expérience client, éléments mémorisés, familiarité client.

Keywords : gourmet meal, guest experience, remembered elements, customer familiarity.

Directeur de thèse : Alain ROGER

Membres du jury :
Jean-Luc GIANNELLONI, Professeur, Université Pierre Mendès France Grenoble 2
Sylvie LLOSA, Professeur, Université Paul Cézanne Aix Marseille III
Alain ROGER, Professeur, Université Jean Moulin Lyon 3
Valérie GIRARD , Maître de conférences, Université Jean Moulin Lyon 3
Patrick HENRIROUX, Vice-président, Grand Chef Relais et Châteaux
Jean-Pierre ROYET, Directeur de recherche CNRS, Université Claude Bernard Lyon 1
Laure SAULAIS, Docteur, Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse
Jaume TAPIES, Président International Relais et Châteaux

Président du jury : Jean-Pierre ROYET

Mention : Très honorable avec les félicitations du jury

Equipe d'accueil : MAGELLAN