La digitalisation, puis la multiplication et aujourd’hui la prolifération des canaux de distribution et des points de contact avec les clients obligent les entreprises à modifier leur manière de faire du commerce et de vendre. Ce bouleversement les a conduites à penser le commerce « autrement ». Les crises successives qu’elles soient sanitaires ou économiques ont accéléré ce changement. La stratégie omnicanal est désormais incontournable et marque la transition vers un nouveau commerce. Ce nouveau commerce en « pointillé » est « mélangé », « pluriel »,« mouvant » et il remet en cause des fondamentaux du marketing.

L’auteure vous propose :

• Un « retour d’expérience » pour mieux comprendre et anticiper le commerce de demain. Au travers de phrases clefs ou d’anecdotes, elle indique quels sont les principaux enjeux, les principales mutations qui dessineront le commerce de demain.
• Une identification des étapes qui jalonnent la mutation vers l’omnicanal et une présentation de ses atouts.
• Un décryptage de la métamorphose des clients en termes de comportements, d’attentes, de psychologie.
• Une présentation des questions liées à l’expérience client omnicanal et une invitation à passer de la « Customer Centricity » à « l’Human Centricity ».
• Une présentation des fondamentaux liés à la gestion omnicanal et des questions qui se posent face à la prolifération des touchpoints.
• Par ailleurs, l’ouvrage met en lumière l’intérêt d’un commerce « dit » unifié et le besoin d’un changement de posture de la part des entreprises face à leurs clients et prospects. Il analyse la phygitalisation des parcours d’achat et la manière dont les canaux et points de contact doivent être orchestrés et gérés.

EMS Management & Société, Coll. Essais et leçons, octobre 2022, 192 p.

 

A propos de Régine Vanheems

Professeur des Universités à l’iaelyon - Université Jean Moulin, Régine Vanheems est spécialiste du commerce et de la vente et pionnière sur le sujet de l’omni-canal et du commerce connecté. Ses publications ont été primées en France et aux États-Unis, dont son dernier livre Réussir sa stratégie cross et omni-canal. Elle mène des études et intervient depuis plus de 10 ans sur la nécessaire adaptation du métier de vendeur face à la digitalisation, elle a mis en place un dispositif d’actions permettant de diagnostiquer, mesurer, sensibiliser et former la force de vente aux méthodes de vente à l’ère post-digitale. Elle intervient sur ces problématiques auprès des dirigeants, cadres d’entreprises, RH pour les sensibiliser aux nouveaux enjeux et méthodes de travail de la fonction commerciale. Elle a co-fondé l’Observatoire du Commerce Connecté.