06240703 - Parcours client BtoB et BtoC

En application du cours de marketing expérientiel, déclinaison du parcours client ou utilisateur dans 3 domaines de consommation de services distincts : parcours BtoB, parcours BtoC en tourisme, parcours de vie en Banque-assurance

Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 6 heures

DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE

Le cours est dédié aux approches usagers, client ou non de l’entreprise ou du marché. Il cherche à apporter des solutions aux problèmes rencontrés par l’usager, le client BtoB ou BtoC.

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

Savoir construire, utiliser, gérer l’outil parcours client dans différentes situations de consommation de services (parcours court en tourisme, parcours long en banque assurance), y compris en BtoB (gestion de grands comptes).

PLAN DE COURS

1. Parcours tourisme 
Du persona au parcours utilisateur, en passant par l’identification des irritants, la gestion des émotions, notamment via le marketing sensorial

2. Parcours banque-assurance
Étude de cas dans le secteur de la banque, différente pour chaque groupe, qui en fait une restitution sous forme de présentation orale en fin de cours.

3. Gestion grands comptes en BtoB
Rappel du contexte d’affaires BtoB
Filière et acteurs Business
Portefeuille et parcours clients BtoB 
Identification comptes stratégiques et méthodologie de sélection Grands Comptes
Approche de mise en place d’un Plan Compte

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

1. BATAT W et FROCHOT I., 2014, Marketing expérientiel, Dunod.
2. Laurence Body et Christophe Tallec, L’expérience client, Eyrolles.
3. Giboreau A., Body L., le marketing sensoriel : Une démarche globale pour les produits et les services, Editions Vuibert

OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :

1. W. Chan Kim, Renée Mauborgne, Stratégie Océan Bleu, comment créer de nouveaux espaces stratégiques, Pearson.
2. FROCHOT I et LEHOHEREL P.,2007, Le Marketing du Tourisme, Dunod.
3. Rieunier S., 2004, Le marketing sensoriel du point de vente : Créer et gérer l’ambiance des lieux commerciaux, Dunod.

OUVRAGES OU ARTICLES DE RECHERCHE EMBLEMATIQUES SUR LE SUJET DU COURS :

1. Christèle Camelis, Florence Dano, Kiane Goudarzi, Viviane Hamon and Sylvie Llosa, 2013, Les rôles des 'co-clients' et leurs mécanismes d'influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service, Recherche et Applications en Marketing
2. Antonella Carù, Bernard Cova, 2006 Expériences de consommation et marketing expérientiel, Revue Française de Gestion 2006/3 n°162

Note individuelle
Proposition d’un plan compte pour le cas d’un portefeuille clients d’une entreprise de service (BtoB)
30min 

Autre(s) notation(s)
Notation pendant les enseignements
Définition ou amélioration de parcours client en tourisme et bancassurance
En groupe, 2x 30min

Pondération : 50/50

MODALITES PEDAGOGIQUES
Expérimentation et mise en application de parcours client BtoBtoC avec des professionnels ou experts de différents secteurs

NATURE DES SUPPORTS
Support de présentation Powerpoint, outils persona et kit parcours utilisateur

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES
Utilisation du kit « Parcours utilisateur » de Stratégie Océan Bleu pour le parcours tourisme

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES
La maitrise des concepts fondamentaux du marketing des services

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :

Marketing des services, Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos, Pearson Education
Servuction, Le marketing des services, Pierre Eiglier, Eric Langeard, Editions Mac Graw Hil

RESSOURCE(S) A DISPOSITION :
Divers documents proposés sur Moodle