06220676 - Indicateurs de pilotage

Ce cours étudie les indicateurs de pilotage de la performance à partir de l’exemple d’activités de service. Les évolutions liées au développement du digital sont analysées.

Estimation du temps de travail personnel (en dehors des cours) : 15 heures

DIMENSION DE RESPONSABILITE SOCIALE

Les aspects éthiques et RSE de la performance sont étudiés à travers des indicateurs spécifiques.

CONNAISSANCES ET COMPETENCES CIBLES

Ce cours a pour objectif d'apporter aux étudiants les compétences nécessaires pour mettre en place un système de pilotage de la performance basé sur des indicateurs adaptés à un contexte particulier.

A l'issue de ce cours, les étudiants seront en capacité de définir des indicateurs, de les mettre en œuvre (en calculer la valeur) d’en apprécier l’intérêt et les limiter et d'analyser les résultats obtenus.

Le contexte étudié est celui des activités de service. En effet, il s’agit d’activités peu étudiées en contrôle de gestion, malgré l’importance de leur poids économique. Les particularités des services numériques sont également étudiées.

PLAN DE COURS

Introduction
1. Comprendre le service
2. Améliorer la performance financière d’une activité de service
3. Service et digital
4. Piloter la valeur du service

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DE REFERENCE :

Tahar C., Ragaigne A., Omont L. et Gond G. (à paraître en octobre 2026), DSCG 3 Contrôle de gestion et stratégie 3e édition, Dunod
Grönroos C. (2016). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition 4e  édition, Wiley.
Lovelock C., Wirtz J., Lapert D. et Munos A. (2014). Marketing des services 7e édition, Pearson education.

OUVRAGES ET PUBLICATIONS COMPLEMENTAIRES :
Osterwalder et Pigneur (2011), Business Model Nouvelle Génération, Pearson

OUVRAGES OU ARTICLES DE RECHERCHE EMBLEMATIQUES SUR LE SUJET DU COURS :
Zeithaml V.A., Parasuraman A. et Berry L.L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing 49 (2) : 33‑46.

OUVRAGES ET PUBLICATIONS DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DE L’IAELYON SUR LE SUJET DU COURS :

Tahar C. (2025). Les outils de pilotage de la performance des entreprises SaaS : un package de contrôle ouvert. Recherches en Sciences de Gestion (169).
Tahar C. (2023). Une diffusion réussie d’outils de gestion pour des décisions éclairées ? L’exemple de la gestion des capacités dans les services. Audit Comptabilité Contrôle : Recherches Appliquées, 23 (1) : 116-136. 
Tahar C. (2020). De nouveaux outils de pilotage dans un package existant : une nécessaire et difficile synchronisation. Comptabilité – Contrôle - Audit, 26 (3) : 7-34. 
Tahar C. (2018). À nouveaux services, nouveaux modes de pilotage. Economie et management (169). 

Note individuelle
Examen terminal écrit, 2h

Autre(s) notation(s)
Notation pendant les enseignements 
Devoir sur table, 1h

Pondération : 60 % - 40 %

MODALITES PEDAGOGIQUES
Exercices,
Etudes de cas,
Analyse d’articles et de ressources audio-visuelles

NATURE DES SUPPORTS
Livret d’exercices,
Ressources multimédia sur moodle

INNOVATIONS PEDAGOGIQUES ET UTILISATION DE TECHNOLOGIES

Utilisation de ressources multimédia : articles, vidéos, enregistrements audios ;
Etude de documents et exploitation directe ou avec QCM Wooclap

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES ET COMPETENCES
De solides connaissances et compétences en comptabilité financière et en contrôle de gestion sont indispensables.

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Il est nécessaire de se tenir au courant de l’actualité nationale et internationale grâce à la lecture régulière de la presse généraliste et économique.

RESSOURCE(S) A DISPOSITION :
Ouvrages de comptabilité financière et de contrôle de gestion disponibles à la BU